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ノベルのサポートとポリシーに関するFAQ

サービスリクエスト(SR)の提出方法に関するFAQ

サービスリクエスト(SR)のプロセスに関するFAQ


ノベルのサポートとポリシーに関するFAQ

無料サポートはありますか?
はい。ノベルではサポートWebサイトナレッジベースマニュアルツールへの無料アクセスを提供しています。また、サポートフォーラムにアクセスし、ノベル製品に関する質問を投稿することもできます。このフォーラムは、専門の管理者やコンサルタントによるコミュニティで、高いスキルを持つシステムオペレータが監視しており、年中無休で利用できます。

ノベルのサポート、パッチ、修正プログラムを入手するのに必要なことは何ですか?
ほとんどの場合、ノベルのサポート、パッチ、修正プログラムを入手するには、サポートの対象製品について保守契約またはサブスクリプションを購入し、現在加入している必要があります。詳細については、support.novell.com/policy/maintenance.htmlをご覧ください。

教育機関向けまたは学校向けライセンス契約を通じて製品を購入された教育機関のお客様の場合は、購入プログラムに保守契約が含まれていないため例外になります。教育機関のお客様向けのサポートオプションの詳細については、support.novell.com/programs/academic.htmlをご覧ください。

保守契約とは何ですか?
ノベル保守契約は、お買い上げいただいたノベル製品を、製品アップデート、サポート、およびトレーニングという必要不可欠なサービスセットにより補完するものです。これにより、常に最新の技術を使用し、ノベルソリューションを円滑に実行し、IT運用全体のリスクを軽減することができます。保守契約は、ノベルの購入プログラムの重要な要素であり、お客様によるマルチプラットフォーム環境の統合をサポートするための継続的な取り組みの一環でもあります。詳細については、ノベル保守契約サービスのハンドアウトをダウンロードしてください。

サービスリクエスト(SR)とはどういう意味ですか?
サービスリクエスト(SR)とは、この要求を解決するために行われた通信の回数に関係なく、ノベル製品または製品コンポーネントの使用またはインストールに関連する1つの懸念事項、問題点、または質問に対する支援のことを示します。1つのサービスリクエスト(SR)は、それ以上細かく分けることができない1つの問題のことを言います。ある問題をいくつかの細かい問題に分けられる場合は、それぞれの問題が別個のサービスリクエスト(SR)になります。またノベルでは、サポートエンジニアへのアクセスを少なくとも1つのサービスリクエスト(SR)であると考えます。

バグに関するサポートを受けるのにサービスリクエスト(SR)を使う必要がありますか?
お客様は、サポートエンジニアと話をせずに、バグ報告を行うことができます。サポートエンジニアと話したい場合は、サービスリクエスト(SR)が必要です。お客様の問題がノベルソフトウェアの未報告の不具合であれば、サービスリクエスト(SR)として登録されることはありません。しかし、報告済みのソフトウェアの不具合であり、ノベルサポートナレッジベースにサポートTIDとして記録されている場合は、サービスリクエスト(SR)であるとみなされます。

簡単な質問をするだけの場合や数分で解決できる問題の場合にもサービスリクエスト(SR)を使う必要がありますか?
ノベルテクニカルサポートは、解決にかかった時間や内容ではなく、サービスリクエスト(SR)1件を基本として課金する仕組みになっており、料金は平均的なサポートコールのコストに基づいています。すぐに解決されるコールもありますが、これも1件のサービスリクエスト(SR)とみなされます。また、ノベルテクニカルサポートの複数の人員が対応し、かなりの時間と労力を費やしてようやく解決できる複雑な問題も、1件のサービスリクエスト(SR)とみなされます。

簡単なご質問の場合は、ノベルサポートWebサイトにアクセスしてください。さまざまなオンラインオプションや、テクニカルサブスクリプションなどの強力なサポートツールが用意されています。サポートWebサイトは非常にすぐれたリソースであり、単純な質問への回答がすぐに見つかるように構成されています。知りたい回答がナレッジベースで見つからない場合は、サポートフォーラムに質問を投稿することもできます。通常は24時間以内に回答を受け取れます。

ノベルのナレッジベースにない技術情報ドキュメント(TID)で参照されているファイルを入手するのにサービスリクエスト(SR)を使う必要がありますか?
いいえ。リリース済みのファイルはすべて、権限を持つお客様とパートナー様向けのダウンロードサイトに掲載されています。しかし、Webに掲載されていないファイルがTIDで言及されている場合もあります。通常このようなファイルは必要なテスト期間が終了していません。このようなファイルを入手するには、ノベルのサポートエンジニアにご連絡ください。この場合、お客様の電話を受けたノベルのカスタマサービス担当者は、サポートエンジニアにおつなぎする前にサービスリクエスト(SR)を提出しますのでご了承ください。お客様の目的がファイルの入手のみの場合は、サポートエンジニアはこのコールを終了し、サービスリクエスト(SR)として登録されることはありません。ただし、このときにお客様がサポートエンジニアに何か他の質問をされた場合は、サービスリクエスト(SR)とみなされます。

サービスリクエスト(SR)にはSeverityのレベルが定義されていますか? またSeverityのレベルは応答時間に影響しますか?

次の3つのSeverityが定義されています。

  • Severity1(高): システムダウン。運用サーバ/システムが完全にダウンして動作しません。あるいは、この問題によりミッションクリティカルなアプリケーションの運用に深刻な影響があり、作業を適切に継続できません。手続きに関する作業はありません。
  • Severity2(中): 一部の機能を使用できない。運用サーバ、アプリケーション、またはシステムの一部の機能を使用できません。使用できる機能と、そうでない機能があります。運用サーバまたはアプリケーションのサービスが定期的に中断され、サービス回復後も動作が不安定であると判断されます。これは最もよくあるサービスリクエスト(SR)です。
  • Severity3(低): ソフトウェアの大部分または機能には問題がなく、気にならない程度のエラー。製品に関する一般的な質問に使用される場合があります。

サービスリクエスト(SR)の提出方法に関するFAQ

サービスリクエスト(SR)を提出するまでにはどのような手続きが必要ですか?
非常に解決が難しい技術的な問題でも、ノベルのナレッジベースで回答を探してみてください。製品マニュアルや記事、ヒント、技術情報ドキュメント(TID)が常に更新されているので、今知りたい情報が見つかります。それでも回答が見つからない場合は、サービスリクエスト(SR)の提出を選択してください。

サービスリクエスト(SR)はどのように提出するのですか?
サービスリクエスト(SR)を提出するプロセスは、問題のSeverityによって異なります。Severity1の問題の場合は、ノベルサポートセンターに電話でご連絡ください。それ以外の問題の場合は、オンラインでサービスリクエスト(SR)を提出してください。このプロセスの一部として、以下の対応方法をお選びください。

  • eメールまたは折り返しの電話 - eメールまたは折り返しの電話によるサポートを依頼できます。ノベルのサポートエンジニアが、ご加入のサポート契約で規定された応答時間内にご連絡します。

CIDとは何ですか?
CIDとは連絡先ID番号のことで、お客様がサポート契約に加入される際にノベルが割り当てる番号です。この番号は、ノベルのサポートセンターデータベース内で1つだけのID番号であり、お客様はこの番号によって、インターネットまたはお電話でノベルのサポートをご利用になれます。お客様がノベルとの間に持つアカウント、契約、権限はすべて、この1つのCID番号と結び付けられます。

他の人のCIDを使ってサービスリクエスト(SR)を提出することはできますか?
できません。CIDをご利用になれるのは、その番号が割り当てられたお客様だけです。

連絡先IDを追加するにはどうすればよいですか?
連絡先IDを追加する方法については、以下の窓口にご相談ください。

ユーザ登録についてのご質問の窓口

サービス本部 ビジネスデベロップメントグループ
電話 : 03-5740-4308
e-mail : prog-adm@novell.com

応答時間を短くしたり、サービスのレベルを上げたりするにはどうすればよいですか?
ノベルではさまざまなレベルのサポートプログラムを提供しており、購入プログラムに応じて、アクセス時間、応答時間、およびサポート利用の頻度を基準にサポートのレベルが分かれています。利用可能なオプションを参照するには、サポートプログラムを表示してください。

 

サービスリクエスト(SR)のプロセスに関するFAQ

不具合が記録されるとサービスリクエスト(SR)はどうなりますか?
不具合が修正プログラムの初期要件に該当する場合は、次回のフィールドテストファイル(FTF)、パッチ、またはリリースにスケジュールされます。貴社のエンジニアが希望のリリース日を設定し、問題のSeverityと修正プログラムのリリースがスケジュールされた日付を考慮して、サービスリクエスト(SR)を閉じることができます。不具合が修正プログラムの初期要件に該当しない場合は、記録に残され、将来のリリースとして扱われ、サービスリクエスト(SR)は閉じられます。不具合が関連付けられたサービスリクエスト(SR)は、いつでも再度有効にして、不具合の状態を確認できます。

最初の応答があるまで大体どのくらい待てばよいですか?
応答時間はご契約のサポートレベルと問題のSeverityによって異なります。

どのような状況であればサービスリクエスト(SR)を再度有効にできますか? また、期間は限られていますか?
同じ問題が解決しない場合、ノベルのポリシーでは、お客様はサービスリクエスト(SR)を閉じた日から2週間以内は再度有効にできます。2週間を過ぎると、同じ問題であっても新しいサービスリクエスト(SR)を提出する必要があります。この場合ノベルは、新しいサービスリクエスト(SR)として登録するかどうかを判断します。この判断は、カスタマサービス担当者がサポートエンジニアおよびサポート部門の責任者と相談して行います。

サービスリクエスト(SR)の処理に不満がある場合はどうすればよいですか?
サービスリクエスト(SR)に関してご不満や懸念がおありの場合は、Novell Technical Servicesフィードバックページにアクセスしてください。お客様からのフィードバックは担当部門の責任者に送付されます。

自分が受けたサポートについてのフィードバックを提供するにはどうすればよいですか?
フィードバックはいつでも受け付けております。このリンクから送信されたフィードバックは、カスタマサービス担当者が常に把握しており、担当部門の責任者に送付して検討と解決を図ります。さらに、お客様が希望されない場合を除き、サービスリクエスト(SR)を閉じたときに簡単なアンケートがお客様のeメールアドレスに送信されます。ノベルではこのアンケートの結果を製品とサポートサービスの改善に役立てています。

サービスリクエスト(SR)のエスカレーションを依頼するにはどうすればよいですか?
技術的な問題のトラブルシューティングではいろいろなことが起こる場合があり、サービスリクエスト(SR)のエスカレーションが必要になることもあります。このようなエスカレーションはノベルが判断して行います。お客様ご自身でサービスリクエスト(SR)のエスカレーションを要請するには、次のいずれかの方法で行ってください。

  1. 担当のテクニカルサポートエンジニア(TSE)にサービスリクエスト(SR)のエスカレーションを依頼する。
  2. カスタマサービス担当者(CSR)とのチャットを開始して、エスカレーションを依頼する。
  3. ノベルサポートセンターに電話して、CSRに、責任者がエスカレーションするように依頼する。

エスカレーションを依頼する場合は、希望する内容を具体的にご指定ください。サービスリクエスト(SR)をエスカレーションすると、Severityのレベルが上がる可能性があり、別のエンジニアに割り当てられたり、第2レベルのリソースが関係したり、責任者と話したりすることになる場合があります。

ノベルでは問題の迅速な解決を心がけています。このプロセスによりお客様のご要望を明確に把握し、お客様にノベルのテクノロジをご利用いただくよりよい手助けができます。

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