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Häufig gestellte Fragen


Wie lautet die Definition einer Serviceanfrage?
Eine Serviceanfrage wird definiert als Unterstützung bei einem Problem oder einer Frage in Bezug auf die Verwendung oder Installation eines Novell Produkts oder einer Novell Produktkomponente, unabhängig vom Umfang der Kommunikation. Bei einer einzelnen Serviceanfrage handelt es sich um eine Anfrage, die nicht in mehrere Bestandteile aufgeschlüsselt werden kann. Besteht die Möglichkeit, die Anfrage aufzuschlüsseln, werden die einzelnen Bestandteile als separate Anfragen behandelt. Darüber hinaus betrachtet Novell die Kontaktaufnahme mit einem Support Engineer als mindestens eine Serviceanfrage.

Bietet Novell kostenlosen Support?
Ja. Novell stellt auf der Support Website kostenlosen Zugriff auf die Wissensdatenbank, Dokumentation, Tools sowie Patches und Dateien bereit. Darüber hinaus haben Sie die Möglichkeit, in unseren Support-Foren Fragen zu allen Novell Produkten zu stellen. Diese Fragen werden von hochqualifizierten Systemoperatoren beantwortet.

Viele Unternehmen bieten kostenlosen Telefon-Support für ihre Produkte, zumindest für einen bestimmten Zeitraum. Warum bietet Novell keinen kostenlosen Support?
Kostenloser Support wird häufig für Endanwenderprodukte angeboten, für Netzwerksoftware hingegen nur selten. Bei Novell ist der Support nicht im Produktpreis enthalten. Das Know-how bezüglich der Behebung von Netzwerkproblemen ist von Novell Kunde zu Novell Kunde unterschiedlich. Statt den Produktpreis zu erhöhen und so die Kosten für den Support aller Kunden abzudecken, überlässt Novell dem Kunden die Wahl der geeigneten Support-Methode: Novell Partner, Schulung der eigenen CNEs, Technik-Abonnements, direkte Zusammenarbeit mit Novell usw.

Anhand einer Reihe kostenloser Online-Optionen sowie leistungsstarker neuer Tools wie der Professional Resource Suite, Produkt-Toolkits und der Support Resource Library ermöglicht Novell seinen Kunden, die meisten technischen Probleme von vornherein auszuschließen bzw. diese Probleme schnell selbst zu lösen – ohne die Hilfe eines Novell Support Engineers in Anspruch zu nehmen. Ausführlichere Informationen zu den Support-Preisen, -Tools und Partner Services von Novell finden Sie auf der Support Website.

Was geschieht, wenn der Support Engineer mein Problem nicht löst? Wird mir der Support trotzdem in Rechnung gestellt?
Novell betrachtet den Kontakt zu einem Support Engineer als Serviceanfrage. Wenn ein Support Engineer sich mit Ihrem Problem befasst hat, wird dies als Serviceanfrage angesehen. Wenn Sie keine Kommunikation mit einem Support Engineer hatten, wird Ihre Serviceanfrage annulliert.

Wann wird mir die Serviceanfrage in Rechnung gestellt?
Kunden mit einem Support-Vertrag wird die Serviceanfrage nach Abschluss des Problems von ihrem Konto abgezogen. Bei Kunden ohne Support-Vertrag, die mit Kreditkarte zahlen, wird die Kreditkarte bei Eröffnung der Serviceanfrage belastet.

Der Grund für mein Problem ist wahrscheinlich ein Softwarefehler. Muss ich trotzdem für den Support zahlen?
Kunden können einen Fehlerbericht einreichen, ohne mit einem Support Engineer zu sprechen. Für Gespräche mit einem Support Engineer ist jedoch eine Serviceanfrage erforderlich. Wenn es sich bei Ihrem Problem um einen nicht gemeldeten Novell Softwarefehler handelt, wird Ihnen die Serviceanfrage nicht in Rechnung gestellt. Wenn dieser Softwarefehler allerdings bereits gemeldet und in der Wissensdatenbank der Novell Support Website als TID (Technical Information Document; Dokument für Technische Informationen) protokolliert wurde, wird das Gespräch mit dem Support Engineer als Serviceanfrage betrachtet.

Was geschieht, wenn ich nur eine kurze Frage habe?
Auf der Novell Support Website finden Sie zahlreiche Online-Optionen sowie leistungsstarke Support-Tools wie beispielsweise unsere Technik-Abonnements. Die Support Website ist eine hervorragende Informationsquelle, auf der Sie selbst auf einfache Fragen ganz leicht Antworten finden. Sollten Sie eine bestimmte Antwort nicht in der Wissensdatenbank finden, können Sie Ihre Frage in unseren Support-Foren stellen. In der Regel erhalten Sie innerhalb von 24 Stunden eine Antwort.

Was geschieht, wenn der Technical Support Engineer (TSE) mein Problem innerhalb von fünf Minuten löst?
Der technische Support von Novell wird pro Serviceanfrage in Rechnung gestellt und nicht auf der Grundlage von Zeit- und Materialaufwand. Der Preis basiert auf den Kosten einer durchschnittlichen Support-Anfrage. Auch wenn einige Probleme sehr schnell gelöst werden, gelten sie als Serviceanfrage. Bei unkomplizierten Problemen können Sie die kostenlosen Ressourcen wie die Wissensdatenbank und die Support-Foren auf der Novell Support Website nutzen.

Muss ich für eine Datei bezahlen, auf die in einem TID (Technical Information Document; Dokument für Technische Informationen) verwiesen wird, die aber nicht in Ihrer Wissensdatenbank verfügbar ist?
Nein. Alle für die Öffentlichkeit verfügbaren Dateien werden auf der File Finder Website bereitgestellt. Es kann jedoch gelegentlich vorkommen, dass in einem TID (Technical Information Document; Dokument für Technische Informationen) eine Datei genannt wird, die nicht online erhältlich ist. In der Regel handelt es sich dabei um Dateien, für die der notwendige Testzeitraum noch nicht abgeschlossen wurde. Solche Dateien erhalten Sie von einem Novell Support Engineer. Bitte bedenken Sie, dass der Customer Service Representative von Novell eine Serviceanfrage anlegt, bevor er Sie mit einem Support Engineer verbindet. Wenn Sie lediglich an der Datei interessiert sind, schließt der Support Engineer die Anfrage und sie wird Ihnen nicht in Rechnung gestellt. Wenn Sie dem Support Engineer bei dieser Gelegenheit jedoch weitere Fragen stellen, wird dieser Anruf als Serviceanfrage angesehen.

Ist für Telefon-Support ein Support-Vertrag erforderlich?
Nein. Kunden ohne Support-Vertrag können sich an ein autorisiertes Service Center von Novell wenden und eine einzelne Serviceanfrage erwerben.

Wie erhalte ich kürzere Reaktionszeiten oder Serviceleistungen auf gehobenem Niveau?
Um Serviceleistungen auf gehobenem Niveau zu erhalten, sollten Kunden den Erwerb eines Premium Service Pakets in Betracht ziehen. Premium Service gewährleistet Novell Kunden je nach Service Level Agreement des erworbenen Pakets schnellere Antwortzeiten.

Definiert Novell verschiedene Dringlichkeitsgrade für eine Serviceanfrage? Wirkt sich dies auf die Reaktionszeit aus?
Ja. Die Dringlichkeit einer Serviceanfrage wird bei der Erstellung definiert. Bei einer elektronischen Anfrage kann der Kunde sie selbst angeben, bei einer telefonischen Anfrage wird sie von einem Customer Service Representative festgelegt. Novell hat die folgenden drei Dringlichkeitstypen definiert:

  • Hoher Dringlichkeitsgrad bei einem Systemausfall. Der Server/das System ist vollkommen ausgefallen und funktioniert nicht oder eine unternehmenskritische Anwendung wird durch das Problem erheblich beeinträchtigt.
  • Mittlerer Dringlichkeitsgrad bezieht sich auf eingeschränkte Funktionalität. Server, Anwendung oder System können nur begrenzt genutzt werden. Einige Funktionen funktionieren, andere nicht. Beim Betrieb des Servers oder der Anwendung treten wiederholt Störungen auf und auch nach der Wiederherstellung läuft das System nur unzuverlässig. Unternehmenskritische Anwendungen sind von dem Problem nicht betroffen. Dies ist der häufigste Serviceanfrage-Typ.
  • Niedriger Dringlichkeitsgrad wird nur verwendet, wenn der Betrieb nicht beeinträchtigt wird. Dies bezieht sich hauptsächlich auf allgemeine Fragen zu einem Produkt.

Wie erhalte ich eine Rechnung?
Nachdem die Serviceanfrage abgeschlossen wurde, können Sie folgendermaßen eine Rechnungskopie anfordern:

  1. Melden Sie sich bei der Self-Service Website an.
  2. Klicken Sie auf das Symbol „Check My Service Requests“ (Meine Serviceanfragen überprüfen).
  3. Wählen Sie den entsprechenden SR#-Hyperlink aus.
  4. Suchen Sie die Rechnung unter der Überschrift „Attachments“ (Anhänge).
  5. Sie können die Rechnung mithilfe der standardmäßigen Browserfunktionen öffnen, speichern oder drucken.

Sie können die Kopie auch von einem Customer Service Representative anfordern. Dazu müssen Sie das Support Center nach Abschluss der Serviceanfrage anrufen.

Wie sieht es mit Erstattungen aus?
Im Allgemeinen gibt Novell keine Erstattungen. Gemäß der Unternehmenspolitik von Novell erhalten Kunden nur kostenlose Serviceanfragen, wenn sie ein Problem melden, das auf nicht zuvor dokumentierte Fehler in einem Novell Produkt zurückzuführen ist.

Was ist eine CID?
Eine CID ist die Kontakt-ID, die Novell Ihnen gibt, wenn Sie Anspruch auf Support haben. Diese Nummer ist Ihre eindeutige Kennung in unserer Callcenter-Datenbank und ermöglicht Ihnen Zugang zu Novell Support über das Internet und/oder per Telefon. All Ihre Konten, Verträge und Berechtigungen für Support von Novell sind an diese eine CID gebunden.

Kann ich eine Serviceanfrage über die CID einer anderen Person registrieren?
Nein. CIDs dürfen nur von der Person benutzt werden, der sie zugewiesen wurden.

Wie kann ich Novell Feedback zu meiner Erfahrung mit dem Support geben?
Nach Abschluss einer Serviceanfrage wird automatisch eine kurze Umfrage an Ihre eMail-Adresse gesendet, es sei denn, Sie haben zuvor angegeben, dass Sie dies nicht wünschen. Novell nutzt diese Informationen zur Verbesserung seiner Produkte und Support-Services.

Erhalten CNAs, CNEs oder CLEs Rabatt für Support von Novell?
Nein. Jedoch stellt Novell online eine Vielzahl von Informationen bereit, die CNEs, CNAs und CLEs bei den Support-Fragen und -Problemen helfen, die bei Kunden am häufigsten auftreten. Weitere Informationen erhalten Sie auf der Novell Support Website. Die Support Website ist eine hervorragende Informationsquelle, auf der Sie selbst auf kurze Fragen ganz leicht Antworten finden. Sollten Sie eine bestimmte Antwort nicht in der Wissensdatenbank finden, können Sie Ihre Frage in unseren Support-Foren stellen. In der Regel erhalten Sie innerhalb von 24 Stunden eine Antwort.

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