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Häufig gestellte Fragen zu Support-Angeboten und Richtlinien von Novell

Bietet Novell kostenlosen Support?
Ja. Novell stellt auf der Support-Website kostenlosen Zugriff auf die Knowledgebase, Dokumentation, Tools sowie Patches und Dateien bereit. Darüber hinaus haben Sie die Möglichkeit, in unseren Support-Foren Fragen zu allen Novell Produkten zu stellen. Hier erhalten Sie Unterstützung durch qualifizierte Administratoren und Consultants. Die Foren sind rund um die Uhr verfügbar und werden von fachkundigen Systemoperatoren überwacht.

Wie kann ich Support von Novell erwerben?
Ab dem 18. Februar 2008 gilt als Voraussetzung für den Support von Novell, dass Sie über einen gültigen Maintenance-Vertrag für Ihr Produkt verfügen. Kunden aus dem Bildungssektor, die Produkte über ein Academic oder School License Agreement erworben haben, können Academic Service Request-Pakete erwerben. Weitere Informationen zu den Novell Einkaufsprogrammen finden Sie unter http://www.novell.com/licensing/buyingprograms.html.

Was ist Maintenance?
Maintenance umfasst Upgrade-Protection, Training und Support. Das Paket kann im Rahmen der Novell Einkaufsprogramme Volume License Agreement oder Master License Agreement erworben werden.

Ist für Telefon-Support ein Support-Vertrag erforderlich?
Ab dem 18. Februar 2008 müssen alle Kunden, die technischen Support von Novell anfordern möchten, über einen gültigen Maintenance-Vertrag für ihr Produkt verfügen. Wir wissen, dass dies in manchen Fällen viel Zeit in Anspruch nehmen kann. Daher bieten wir Ihnen für weitere sechs Monate Telefon-Support für EINE Anfrage. Einzelne Serviceanfragen sind bis zum 1. Februar 2009 möglich.

Können Serviceanfragen einzeln erworben werden?
Novell bietet Ihnen bis zum 1. Februar 2009 die Möglichkeit, Serviceanfragen einzeln zu erwerben. Vom 18. September bis zum 1. Februar werden Gebühren von 1.250 US-Dollar/850 Euro pro Anfrage erhoben. Wir möchten unsere Kunden bitten, Support über Maintenance-Verträge zu erwerben, die im Rahmen der Einkaufsprogramme von Novell erhältlich sind. Weitere Informationen zu den Novell Einkaufsprogrammen finden Sie unter http://www.novell.com/licensing/buyingprograms.html.

Wie lautet die Definition einer Serviceanfrage?
Eine Serviceanfrage wird definiert als Unterstützung bei einem Problem oder einer Frage in Bezug auf die Verwendung oder Installation eines Novell Produkts oder einer Novell Produktkomponente, unabhängig vom Umfang der Kommunikation. Bei einer einzelnen Serviceanfrage handelt es sich um eine Anfrage, die nicht in mehrere Bestandteile aufgeschlüsselt werden kann. Besteht die Möglichkeit, die Anfrage aufzuschlüsseln, werden die einzelnen Bestandteile als separate Anfragen behandelt. Darüber hinaus betrachtet Novell die Kontaktaufnahme mit einem Support Engineer als mindestens eine Serviceanfrage.

Muss ich für die Behebung von Softwarefehlern bezahlen?
Kunden können einen Fehlerbericht einreichen, ohne mit einem Support Engineer zu sprechen. Für Gespräche mit einem Support Engineer ist jedoch eine Serviceanfrage erforderlich. Wenn es sich bei Ihrem Problem um einen nicht gemeldeten Novell Softwarefehler handelt, wird Ihnen die Serviceanfrage nicht in Rechnung gestellt. Wenn dieser Softwarefehler allerdings bereits gemeldet und in der Knowledgebase der Novell Support-Website als TID (Technical Information Document; Dokument für Technische Informationen) protokolliert wurde, wird das Gespräch mit dem Support Engineer als Serviceanfrage betrachtet.

Sind auch kurze Fragen kostenpflichtig? Was, wenn die Behebung des Problems nur wenige Minuten in Anspruch nimmt?
Auf der Novell Support-Website finden Sie zahlreiche Online-Optionen sowie leistungsstarke Support-Tools wie beispielsweise unsere Technik-Abonnements. Die Support-Website ist eine hervorragende Informationsquelle, auf der Sie auf einfache Fragen ganz leicht Antworten finden. Sollten Sie eine bestimmte Antwort nicht in der Knowledgebase finden, können Sie Ihre Frage in unseren Support-Foren stellen. In der Regel erhalten Sie innerhalb von 24 Stunden eine Antwort.

Der technische Support von Novell wird pro Serviceanfrage in Rechnung gestellt und nicht auf der Grundlage von Zeit- und Materialaufwand. Der Preis basiert auf den Kosten einer durchschnittlichen Support-Anfrage. Auch wenn einige Probleme sehr schnell gelöst werden, gelten sie als Serviceanfrage.

Muss ich für eine Datei bezahlen, auf die in einem TID (Technical Information Document; Dokument für Technische Informationen) verwiesen wird, die aber nicht in Ihrer Knowledgebase verfügbar ist?
Nein. Alle für die Öffentlichkeit verfügbaren Dateien werden auf der Download-Website bereitgestellt. Es kann jedoch gelegentlich vorkommen, dass in einem TID (Technical Information Document; Dokument für Technische Informationen) eine Datei genannt wird, die nicht online erhältlich ist. In der Regel handelt es sich dabei um Dateien, für die der notwendige Testzeitraum noch nicht abgeschlossen wurde. Solche Dateien erhalten Sie von einem Novell Support Engineer. Bitte bedenken Sie, dass der Customer Service Representative von Novell eine Serviceanfrage anlegt, bevor er Sie mit einem Support Engineer verbindet. Wenn Sie lediglich an der Datei interessiert sind, schließt der Support Engineer die Anfrage und sie wird Ihnen nicht in Rechnung gestellt. Wenn Sie dem Support Engineer bei dieser Gelegenheit jedoch weitere Fragen stellen, wird dieser Anruf als Serviceanfrage angesehen.

Erhalten CNAs, CNEs oder CLEs Rabatt für Support von Novell?
Nein. Jedoch stellt Novell online eine Vielzahl von Informationen bereit, die CNEs, CNAs und CLEs bei den Support-Fragen und -Problemen helfen, die bei Kunden am häufigsten auftreten. Weitere Informationen erhalten Sie auf der Novell Support-Website. Die Support-Website ist eine hervorragende Informationsquelle, auf der Sie auf kurze Fragen ganz leicht Antworten finden. Sollten Sie eine bestimmte Antwort nicht in der Knowledgebase finden, können Sie Ihre Frage in unseren Support-Foren stellen. In der Regel erhalten Sie innerhalb von 24 Stunden eine Antwort.

Gibt es Service Level Agreements für die Behebung von Problemen?
Es gibt keine externen Service Level Agreements für die Behebung von Problemen. Novell verfügt jedoch über interne Service Levels, die als Leistungsindikatoren dienen und an denen sich Novell misst.

Definiert Novell verschiedene Dringlichkeitsgrade für eine Serviceanfrage? Wirkt sich dies auf die Reaktionszeit aus?
Ja. Die Dringlichkeit einer Serviceanfrage wird bei der Erstellung definiert. Bei einer elektronischen Anfrage kann der Kunde sie selbst angeben, bei einer telefonischen Anfrage wird sie von einem Customer Service Representative festgelegt. Novell hat die folgenden drei Dringlichkeitstypen definiert:

Dringlichkeit 1 (hoch): Systemausfall. Der Produktionsserver/das Produktionssystem ist vollkommen ausgefallen und funktioniert nicht, oder eine unternehmenskritische Anwendung wird durch das Problem erheblich beeinträchtigt. Es ist nicht möglich, sich mit einer Notlösung zu behelfen.
Dringlichkeit 2 (mittel): Eingeschränkte Funktionalität. Der Produktionsserver, die Anwendung oder das System kann nur begrenzt genutzt werden. Einige Funktionen funktionieren, andere nicht. Beim Betrieb des Produktionsservers oder der Anwendung treten wiederholt Störungen auf, und auch nach der Wiederherstellung läuft das System nur unzuverlässig. Dies ist der häufigste Serviceanfrage-Typ.
Dringlichkeit 3 (niedrig): Ein Fehler, der zwar nicht den Ausfall einer wichtigen Komponente oder Funktion der Software verursacht, aber dennoch mehr als eine Unannehmlichkeit darstellt. Dieser Dringlichkeitsgrad wird manchmal für allgemeine Fragen zum Produkt verwendet.

Häufig gestellte Fragen zum Einreichen einer Serviceanfrage

Was sollte ich tun, bevor ich eine Serviceanfrage einreiche?
Durchsuchen Sie zunächst die Novell Knowledgebase nach Antworten auf technische Fragen. In der ständig wachsenden Sammlung von Produktleitfäden, Artikeln, Tipps und Dokumenten mit technischen Informationen (TIDs) finden Sie die Informationen, die Sie suchen. Wenn Sie die gewünschte Antwort nicht finden, haben Sie die Möglichkeit, eine Serviceanfrage einzureichen.

Wie reiche ich eine Serviceanfrage ein?
Je nach Dringlichkeit gibt es verschiedene Verfahren für das Einreichen einer Serviceanfrage. Bei Dringlichkeitsgrad 1 wenden Sie sich an das Novell Support Center. Alle anderen Anfragen stellen Sie bitte online unter http://www.novell.com/center/eservice. Unter anderem können Sie dort auswählen, auf welche Art Sie mit Novell in Kontakt treten möchten:

Chat: Echtzeit-Kontakt mit Novell Support Engineers. Über den Chat-basierten Service können Sie dem Support Engineer Zugriff auf Ihr System gewähren, damit er eine effektive Fehlersuche durchführen und einfache Schritt-für-Schritt-Anleitungen geben kann. Wenn Sie möchten, können Sie dem Support Engineer sogar Vollzugriff auf Ihren Desktop oder Server geben, sodass er sich direkt mit Ihrem Problem befassen kann – ohne Ihr Mitwirken. Der Chat-Support ist auf Deutsch, Englisch, Französisch, Italienisch und Spanisch verfügbar. Weitere Informationen zum Novell Chat-Service finden Sie hier.
eMail oder Rückruf: Kontakt mit einem Novell Support Engineer per eMail oder Rückruf innerhalb der in Ihrem Support-Vertrag festgelegten Reaktionszeiten.

Was ist eine CID?
Eine CID ist die Kontakt-ID, die Novell Ihnen gibt, wenn Sie Anspruch auf Support haben. Diese Nummer ist Ihre eindeutige Kennung in unserer Callcenter-Datenbank und ermöglicht Ihnen Zugang zum Novell Support über das Internet und/oder per Telefon. All Ihre Konten, Verträge und Berechtigungen für Support von Novell sind an diese eine CID gebunden.

Kann ich eine Serviceanfrage über die CID einer anderen Person einreichen?
Nein. CIDs dürfen nur von der Person benutzt werden, der sie zugewiesen wurden.

Wie viele Kontakt-IDs darf mein Unternehmen besitzen?
Die Anzahl der Kontakt-IDs, die Sie für technischen Support von Novell verwenden können, hängt von Ihrem Support-Programm ab:

Einkaufsprogramm	Support-Programm	Kontakt-IDs
Master, Academic und School License Agreement (MLA / ALA / SLA)	Premium Service Academic Service Requests	4 Kontakt-IDs, auf Anfrage können weitere hinzugefügt werden
Volume License Agreement	Standard-Maintenance Priority-Maintenance	2 Kontakt-IDs pro Produkt mit Maintenance-Vertrag

Wie kann ich eine Kontakt-ID hinzufügen?
Informationen zum Hinzufügen von Kontakt-IDs finden Sie auf unserer Seite zu Maintenance-Support-Vorteilen.

Wie erhalte ich kürzere Reaktionszeiten oder Serviceleistungen auf gehobenem Niveau?
Novell bietet abhängig vom Einkaufsprogramm verschiedene Support-Programme, die sich unter anderem durch die Verfügbarkeit, die Reaktionszeit und die Anzahl der erlaubten Serviceanfragen unterscheiden. Weitere Informationen zu den verfügbaren Optionen finden Sie in den Support-Programmen.

Kann ich mich mit einer Serviceanfrage direkt per Telefon an einen Novell Support Representative wenden?
Bei Anfragen mit hoher Dringlichkeit wird direkter telefonischer Kontakt als notwendig erachtet. Kunden wenden sich zunächst an einen Novell Customer Service Representative, der sie direkt in die korrekte Telefonwarteschleife weiterleitet, um eine möglichst schnelle Bearbeitung zu gewährleisten. Kunden haben außerdem jederzeit die Möglichkeit, einen Rückruf anzufordern.

Häufig gestellte Fragen zu Serviceanfragen

Was geschieht mit der Serviceanfrage, nachdem ein Fehler gemeldet wurde?
Wenn ein Fehler gemeldet wurde, schließt der Engineer die Serviceanfrage und verfolgt die weitere Entwicklung über Bugzilla. Sobald eine Lösung für den Fehler gefunden wurde, öffnet der Engineer die Serviceanfrage wieder und setzt seine Arbeit fort. Sollten Sie mit der Lösung des Problems nicht zufrieden sein, können Sie die Serviceanfrage erneut bearbeiten lassen.

Was ist Novell Technical Services Online?
Seit dem 1. März 2008 bietet Novell seinen Kunden einen Chat-Support. Für diesen neuen Service hat Novell eine Lösung implementiert, die es Technical Support Engineers ermöglicht, mithilfe eines einzelnen Tools in einer Sitzung mit Kunden zu chatten, Probleme zu diagnostizieren und sich per Remote Control zu verbinden. Das verwendete Tool wurde von einem Unternehmen namens Bomgar entwickelt.

Welcher Unterschied besteht zwischen Support per Novell Technical Services Online, eMail und Rückruf?
Synchron: Novell Technical Services Online. Weitere Informationen finden Sie hier.
Asynchron: Per eMail, Anrufverfolgung oder Rückruf.

Wie lange muss ich ungefähr auf eine erste Antwort warten?
Die Reaktionszeit hängt von den Service Level Agreements Ihres Support-Vertrags und dem Dringlichkeitsgrad des Problems ab.

Was geschieht, wenn der Support Engineer mein Problem nicht behebt? Wird mir der Support trotzdem in Rechnung gestellt?
Novell betrachtet den Kontakt zu einem Support Engineer als Serviceanfrage. Wenn ein Support Engineer sich mit Ihrem Problem befasst hat, wird dies als Serviceanfrage angesehen. Wenn Sie keine Kommunikation mit einem Support Engineer hatten, wird Ihre Serviceanfrage annulliert.

Unter welchen Bedingungen und in welchem Zeitraum kann ich eine Serviceanfrage erneut bearbeiten lassen?
Novell ermöglicht es Kunden, Serviceanfragen innerhalb von zwei Wochen nach dem Schließen der Anfrage erneut zu öffnen. Voraussetzung dafür ist jedoch, dass es sich um genau dasselbe Problem handelt. Ansonsten muss der Kunde eine neue Serviceanfrage einreichen und auf die ursprüngliche Anfrage verweisen. Novell entscheidet dann, ob für die neue Anfrage Gebühren erhoben werden oder nicht. Der Customer Service Representative bestätigt in Absprache mit dem Engineer und dem Management die Gültigkeit der Anfrage.

Was geschieht, wenn ich mit der Art und Weise der Bearbeitung meiner Serviceanfrage nicht zufrieden bin?
Kontaktieren Sie das Support Center, um Beschwerden bezüglich der Bearbeitung Ihrer Serviceanfrage einzureichen, oder senden Sie eine schriftliche Beschwerde über unsere Seite Novell Technical Services Feedback. Ihr Feedback wird dann an den zuständigen Manager weitergeleitet.

Wie kann ich Novell Feedback zu meiner Erfahrung mit dem Support geben?
Nach Abschluss einer Serviceanfrage wird automatisch eine kurze Umfrage an Ihre eMail-Adresse gesendet, es sei denn, Sie haben zuvor angegeben, dass Sie dies nicht wünschen. Novell nutzt diese Informationen zur Verbesserung seiner Produkte und Support-Services.

Wie kann ich eine Eskalation meiner Serviceanfrage anfordern?
Wenn der Technical Support Engineer (TSE) innerhalb eines angemessenen* Zeitraums keine Lösung für Ihre Serviceanfrage findet, können Sie eine Eskalation der Anfrage anfordern:

Kontaktieren Sie den TSE und bitten Sie um eine Eskalation der Serviceanfrage.
Wenden Sie sich per Chat an einen Customer Service Representative (CSR) und bitten Sie um eine Eskalation.
Rufen Sie beim Support Center an und bitten Sie den CSR um ein Gespräch mit einem Manager, um Ihre Serviceanfrage zu eskalieren.

*Der angemessene Zeitraum variiert je nach Dringlichkeit und Komplexität des Problems. Wenn der TSE das Problem diagnostiziert und eingehend bearbeitet, jedoch keine Lösung dafür gefunden hat, bitten Sie um eine Eskalation der Serviceanfrage.

Häufig gestellte Fragen zu Novell Technical Services Online

Warum muss ich jedes Mal einen Download starten, wenn ich eine Chat-Sitzung mit dem Novell Technical Support beginnen möchte?
Dies dient dem Schutz der Chat-Sitzungen zwischen Kunden und Novell. Die Sitzungsinformationen enthalten Daten über den Kunden, die Serviceanfrage und den aufgetretenen Fehler. Der für den Chat verwendete Client wird nach Beendigung der Sitzung vom System des Kunden gelöscht und kann somit nur einmal verwendet werden.

Warum verwendet Novell einen Download-Client für Chats mit Kunden?
Dieser Client bietet mehr als nur Chat-Funktionen. Er ermöglicht die Diagnose von Problemen sowie die Verbindung per Remote Control und unterstützt somit Novell und den Kunden bei der Fehlersuche und der Behebung des Problems.

Wie groß ist der Client, der heruntergeladen wird?
Der Client ist etwa 900 KB groß.

Welche Ports müssen offen sein, damit der Bomgar-Chat funktioniert?
Port 443.

Ist es möglich, mit demselben Support Engineer zu sprechen, wenn ich eine neue Chat-Sitzung beginne?
Ja, wenn der Engineer Ihrer Serviceanfrage noch zugeteilt und verfügbar ist. Sein/Ihr Name wird auf der Chat-Seite des Customer Center angezeigt. Sie können eine neue Chat-Sitzung mit demselben Engineer oder einem neuen Representative beginnen. Wenn der Engineer nicht verfügbar ist, wird dies ebenfalls angezeigt.

Häufig gestellte Fragen zum Rechnungsstellungsprozess von Novell

Wann wird mir die Serviceanfrage in Rechnung gestellt?
Kunden mit einem Support-Vertrag wird die Serviceanfrage nach Abschluss des Problems von ihrem Konto abgezogen. Bei Kunden ohne Support-Vertrag, die mit Kreditkarte zahlen, wird die Kreditkarte bei Eröffnung der Serviceanfrage belastet.

Wie erhalte ich eine Rechnung?
Nachdem die Serviceanfrage abgeschlossen wurde, können Sie folgendermaßen eine Rechnungskopie anfordern:

Melden Sie sich bei der Self-Service-Website an.
Klicken Sie auf das Symbol „Check My Service Requests“ (Meine Serviceanfragen überprüfen).
Wählen Sie den entsprechenden SR#-Hyperlink aus.
Suchen Sie die Rechnung unter der Überschrift „Attachments“ (Anhänge).
Sie können die Rechnung mithilfe der standardmäßigen Browserfunktionen öffnen, speichern oder drucken.

Sie können die Kopie auch von einem Customer Service Representative anfordern. Dazu müssen Sie das Support Center nach Abschluss der Serviceanfrage anrufen.

Wie sieht es mit Erstattungen aus?
Im Allgemeinen gibt Novell keine Erstattungen. Gemäß der Unternehmenspolitik von Novell erhalten Kunden nur kostenlose Serviceanfragen, wenn sie ein Problem melden, das auf nicht zuvor dokumentierte Fehler in einem Novell Produkt zurückzuführen ist.