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Domande frequenti


Cosa si intende esattamente per richiesta di servizio?
Si definisce richiesta di servizio l'assistenza tecnica fornita in merito a un problema o a un dubbio relativi all'uso o all'installazione di un prodotto Novell o di un suo componente, indipendentemente dal numero di comunicazioni richieste per pervenire alla risoluzione. Una singola richiesta di servizio è un problema unico, che non può essere suddiviso in questioni subordinate. Se il problema è scomponibile in questioni tra di loro subordinate, ciascuna di esse verrà considerata come una richiesta di servizio specifica. Inoltre, Novell considera l'intervento di un tecnico di supporto equivalente ad almeno una richiesta di servizio.

Novell offre servizi di supporto gratuiti?
Si. Novell offre l'accesso gratuito all'archivio informazioni, alla documentazione, agli strumenti, nonché ai file e alle patch disponibili sul sito di supporto. Inoltre, viene offerta la possibilità di accedere ai forum di supporto Novell, con l'opportunità di inviare domande inerenti a qualsiasi prodotto Novell, a cui rispondono tecnici dei sistemi altamente qualificati.

A differenza di Novell, sono molte le società che offrono servizi gratuiti di supporto telefonico per i propri prodotti, almeno per un certo intervallo di tempo. Perché?
I servizi di supporto gratuiti sono spesso offerti agli utenti finali di soluzioni applicative e sono ben più rari, invece, per i software di rete. Il prezzo del supporto tecnico non è incluso nel costo dei prodotti Novell. La tipologia dei clienti Novell è estremamente variegata in fatto di capacità di gestione delle reti. Invece di far pagare a tutti il supporto tecnico, aumentando il prezzo dei prodotti, Novell lascia ai singoli clienti la scelta del metodo di supporto tecnico: partner Novell, formazione di CNE interni, sottoscrizioni tecniche, interazione diretta con Novell e così via.

Novell offre la possibilità ai clienti di evitare e superare rapidamente la maggior parte dei problemi di natura tecnica, senza la necessità di ricorrere all'assistenza dei tecnici di supporto Novell, grazie a un'ampia gamma di funzionalità gratuite e disponibili online insieme a nuovi e potenti strumenti, tra cui la Professional Resource Suite, kit di strumenti per prodotti Novell e la Support Resource Library. Per ulteriori informazioni sui prezzi dei servizi di supporto Novell, sugli strumenti e sui servizi di partner, visitate il sito del supporto tecnico.

E cosa accade se il tecnico di supporto non trova la soluzione al mio problema? Mi viene ugualmente addebitato il costo del supporto?
La consultazione di un tecnico viene considerata una richiesta di servizio. Si considera una richiesta di servizio ogni volta che si comunica per un certo periodo di tempo e si riceve assistenza da un tecnico di supporto. La richiesta di servizio viene annullata se non viene iniziata alcuna comunicazione con un tecnico di supporto.

Quando viene addebitato il costo per la richiesta di servizio?
Per i clienti titolari di un contratto di supporto, una volta che un problema viene dato per concluso, la richiesta di servizio viene scalata dal conto. Per i clienti che non sono titolari di un contratto di assistenza tecnica e che pagano con carta di credito, il costo del servizio viene addebitato sulla carta di credito nel momento in cui viene aperta una richiesta di servizio.

Credo che il mio problema sia legato a un bug del software. Mi viene ugualmente addebitato il costo del servizio di supporto tecnico?
È possibile inoltrare una segnalazione di bug anche senza parlare direttamente con un tecnico di supporto. Se, viceversa, si desidera parlare con un tecnico di supporto, è necessario aprire una richiesta di servizio. Se il problema dovesse essere un difetto del software Novell non segnalato, al cliente non verrà addebitato il prezzo della richiesta di servizio. Viceversa, nel caso in cui il difetto del software fosse stato precedentemente segnalato e registrato con un TID di supporto nell'archivio informazioni del sito di supporto Novell, la comunicazione sarà considerata una richiesta di servizio.

Cosa è previsto nel caso di una domanda che prevede una risposta molto rapida?
Vi invitiamo a consultare il sito di supporto Novell dove troverete un'ampia gamma di opzioni online, insieme a potenti strumenti di supporto, tra cui le Sottoscrizioni tecniche Novell. Il sito di supporto costituisce un'ottima risorsa, in cui è facile trovare le risposte anche alle domande più semplici. Se non è possibile trovare la risposta cercata nell'archivio informazioni, è sempre possibile pubblicare una domanda sui nostri forum di supporto. In genere le risposte vengono date entro 24 ore.

Cosa è previsto se il tecnico di supporto trova la soluzione al mio problema in 5 minuti?
I servizi di supporto tecnico Novell vengono fatturati per richiesta di servizio e non in base al tempo o ai materiali utilizzati, mentre il prezzo è calcolato in funzione del costo della chiamata di supporto media. Alcune chiamate possono essere molto brevi ma saranno comunque considerate una richiesta di servizio. Se credete che la questione che vi interessa sia di facile soluzione, provate prima a visitare il sito di supporto Novell, facendo ricorso alle risorse gratuite disponibili, tra cui l'archivio informazioni e i forum di supporto.

Il servizio di richiesta di un file citato in una scheda tecnica che non è disponibile nell'archivio informazioni è a pagamento?
No. Tutti i file resi pubblici vengono pubblicati sul sito Trova file e sono disponibili per la consultazione pubblica. A volte, tuttavia, può capitare che in una scheda tecnica si faccia riferimento a un file non pubblicato sul Web. In genere si tratta di file per i quali non è stato ultimato il periodo di controllo necessario. È comunque possibile richiedere tali file, contattando un tecnico di supporto Novell. Tenete presente che ogni volta che si parla con un addetto all'assistenza clienti Novell, questi aprirà una richiesta di servizio, prima di mettervi in comunicazione con un tecnico di supporto. Se vi limiterete a richiedere un file, il tecnico di supporto chiuderà la chiamata senza addebitarvi alcuna richiesta di servizio. Tuttavia, se coglierete l'occasione anche per porre al tecnico di supporto altre domande, la vostra chiamata verrà considerata una richiesta di servizio.

Devo sottoscrivere un contratto di supporto per ricevere assistenza tecnica al telefono?
No. I clienti che non sono titolari di un contratto di supporto possono rivolgersi a un centro servizi autorizzato Novell per acquistare una singola richiesta di servizio.

In che modo è possibile accelerare il tempo di risposta o ottenere un servizio di livello superiore?
Per ricevere un servizio di livello superiore, è possibile valutare l'opportunità di acquistare un pacchetto Premium Service. Tale pacchetto garantisce una risposta prioritaria in base al tipo di contratto di assistenza associato al pacchetto acquistato.

Novell cataloga le richieste di servizio in base alla gravità? In tal caso, tale classificazione incide sui tempi di risposta?
Si. La gravità di una richiesta di servizio viene definita al momento della sua creazione e può essere impostata dal cliente stesso, nel caso in cui la richiesta venga creata elettronicamente, o dall'addetto all'assistenza clienti, in caso di richiesta telefonica. Novell ha definito tre livelli di gravità:

  • Gravità elevata, implica uno stato di inattività del sistema. Il sistema/server è del tutto inattivo e non operativo, oppure il problema condiziona gravemente il funzionamento di un'applicazione fondamentale.
  • Gravità media, implica uno stato di funzionalità limitata. L'uso di server, delle applicazioni o del sistema è limitato. Alcune funzioni sono operative, altre non funzionano. Il funzionamento del server o dell'applicazione è soggetto a interruzioni periodiche e rimane comunque instabile, anche una volta che è stato ripristinato il servizio. Le applicazioni fondamentali non vengono condizionate dal problema. Si tratta della tipologia di richieste di servizio più diffusa.
  • Gravità bassa, implica una situazione che non prevede problemi di funzionamento. In genere, questo è il caso dei clienti che chiamano per porre una domanda di carattere generale in merito a un prodotto.

In che modo è possibile ricevere la fattura?
Una volta chiusa la richiesta di servizio, è possibile richiedere una copia della fattura attenendosi alla seguente procedura:

  1. accedere al sito Self Service
  2. fare clic sull'icona "Controlla le mie richieste di servizio"
  3. selezionare il collegamento ipertestuale RS desiderato
  4. individuare la fattura sotto l'intestazione Allegati
  5. Utilizzare le tradizionali funzioni del browser per aprire, salvare o stampare la fattura

È, inoltre, possibile richiedere una copia all'addetto all'assistenza clienti chiamando il centro di supporto dopo che la richiesta di servizio è stata chiusa.

Sono previsti rimborsi?
In linea generale Novell non offre rimborsi. La politica di Novell prevede l'offerta al cliente di una richiesta di servizio gratuita solo nel caso in cui venga riportato un problema correlato a un difetto non segnalato di un prodotto Novell.

Che cos'è un CID?
Un CID, acronimo di "Contact ID number" (identificativo di contatto), è il numero che viene assegnato da Novell a chi ha diritto al servizio di supporto. Questo numero è il vostro identificatore unico usato dal database del call center di Novell, che vi consente anche di ricevere l'assistenza Novell via Internet e/o al telefono. Tutti i vostri conti, contratti e autorizzazioni per il supporto Novell dovranno riportare questo CID unico.

Posso utilizzare il CID di un'altra persona per registrare una richiesta di servizio?
No. Il numero CID dovrà essere utilizzato esclusivamente dalla persona cui viene assegnato.

È possibile inviare commenti sul servizio di supporto ricevuto?
A meno che non si scelga di escludere tale opzione, ogni volta che viene chiusa una richiesta di servizio verrà trasmesso al vostro indirizzo e-mail un breve sondaggio. Novell utilizza tali informazioni per migliorare i propri prodotti e i servizi di supporto.

Sono previsti sconti per i contratti CNA, CNE o CLE?
No. Tuttavia, Novell dispone di un'abbondanza di informazioni pubblicate sul proprio sito, in grado di fornire assistenza a CNE, CNA e CLE per i più comuni problemi in materia di assistenza che si possono presentare ai clienti. Per ulteriori informazioni, visitate il sito di supporto Novell. Il sito di supporto costituisce un'ottima risorsa, in cui è facile trovare le risposte anche alle domande più semplici. Se non è possibile trovare la risposta cercata nell'archivio informazioni, è sempre possibile pubblicare una domanda sui nostri forum di supporto. In genere le risposte vengono date entro 24 ore.

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