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Domande frequenti sulle offerte e sulle norme Novell relative al supporto

Domande frequenti sulla registrazione di una richiesta di servizio

Domande frequenti sul processo di richiesta di servizio

Domande frequenti su Novell Technical Services Online

Domande frequenti sui processi di fatturazione Novell


Domande frequenti sulle offerte e sulle norme Novell relative al supporto

Novell offre servizi di supporto gratuiti?
Sì. Novell offre l'accesso gratuito alla knowledgebase, alla documentazione, agli strumenti, nonché ai file e alle patch disponibili sul sito di supporto. Inoltre, viene offerta la possibilità di accedere ai forum di supporto Novell, con l'opportunità di inviare domande inerenti a qualsiasi prodotto Novell. I forum sono una comunità di amministratori e consulenti professionali, sono monitorati da operatori di sistema altamente qualificati e sono disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all'anno.

Quali sono i requisiti per ottenere il supporto da Novell?
A partire dal 18 febbraio 2008, il supporto Novell viene offerto ai clienti in possesso di un valido contratto di manutenzione per il prodotto in questione. I clienti del settore accademico che hanno acquistato un prodotto tramite contratti Academic License Agreement o School License Agreement possono acquistare i pack Academic Service Request. Per informazioni complete sui programmi di acquisto Novell, visitare la pagina http://www.novell.com/licensing/buyingprograms.html.

Cos'è la manutenzione?
La manutenzione è la combinazione dei servizi di protezione dell'upgrade, formazione e supporto, e si ottiene tramite uno dei programmi di acquisto Novell (Volume License Agreement o Master License Agreement).

Devo sottoscrivere un contratto di supporto per ricevere assistenza tecnica al telefono?
Come menzionato in precedenza, a partire dal 18 febbraio 2008 il supporto tecnico Novell sarà disponibile solo per i clienti in possesso di un valido contratto di manutenzione. Tuttavia, poiché il processo di sottoscrizione potrebbe richiedere del tempo, offriamo una richiesta di supporto telefonico durante una moratoria di sei mesi. Il supporto per le richieste di servizio singole sarà disponibile fino al 1° febbraio 2009.

Posso acquistare il supporto per una richiesta di servizio singola?
Novell continuerà a offrire richieste di servizio singole fino al 1° febbraio 2009. A partire dal 18 settembre, il costo di una richiesta di servizio singola sarà di € 850, fino all'interruzione del servizio che avverrà il 1° febbraio. Per ricevere il supporto, i clienti sono invitati a procurarsi un contratto di manutenzione tramite i programmi di acquisto Novell. Per informazioni complete sui programmi di acquisto Novell, visitare la pagina http://www.novell.com/licensing/buyingprograms.html.

Cosa si intende esattamente per richiesta di servizio?
Si definisce richiesta di servizio l'assistenza tecnica fornita in merito a un problema o a un dubbio relativi all'uso o all'installazione di un prodotto Novell o di un suo componente, indipendentemente dal numero di comunicazioni richieste per pervenire alla risoluzione. Una singola richiesta di servizio è un problema unico, che non può essere suddiviso in questioni subordinate. Se il problema è scomponibile in questioni tra di loro subordinate, ciascuna di esse verrà considerata come una richiesta di servizio specifica. Inoltre, Novell considera l'intervento di un tecnico di supporto equivalente ad almeno una richiesta di servizio.

Il supporto per i bug è a pagamento?
È possibile inoltrare una segnalazione di bug anche senza parlare direttamente con un tecnico di supporto. Se invece si desidera parlare con un tecnico di supporto, è necessario aprire una richiesta di servizio. Se il problema dovesse essere un difetto del software Novell non segnalato, al cliente non verrà addebitato il prezzo della richiesta di servizio. Viceversa, nel caso in cui il difetto del software sia stato precedentemente segnalato e registrato con un TID nella knowledgebase del sito di supporto Novell, la comunicazione sarà considerata una richiesta di servizio.

Se ho una domanda a cui può essere data risposta rapidamente o se bastano pochi minuti per risolvere un problema, mi verrà comunque addebitato il costo del servizio di supporto?
Vi invitiamo a consultare il sito di supporto Novell dove troverete un'ampia gamma di opzioni online, insieme a potenti strumenti di supporto, tra cui le Sottoscrizioni tecniche Novell. Il sito di supporto costituisce un'ottima risorsa, in cui è facile trovare le risposte alle domande più semplici. Se non è possibile trovare la risposta cercata nella knowledgebase, è sempre possibile pubblicare una domanda sui nostri forum di supporto. In genere le risposte vengono date entro 24 ore.

I servizi di supporto tecnico Novell vengono fatturati per richiesta di servizio e non in base al tempo o ai materiali utilizzati, mentre il prezzo è calcolato in funzione del costo della chiamata di supporto media. Alcune chiamate possono essere molto brevi ma saranno comunque considerate una richiesta di servizio.

Il servizio di richiesta di un file citato in una scheda tecnica che non è disponibile nella knowledgebase è a pagamento?
No. Tutti i file resi pubblici vengono pubblicati sulla pagina dei Download e sono disponibili per la consultazione pubblica. A volte, tuttavia, può capitare che in una scheda tecnica si faccia riferimento a un file non pubblicato sul Web. In genere si tratta di file per i quali non è stato ultimato il periodo di controllo necessario. È comunque possibile richiedere tali file, contattando un tecnico di supporto Novell. Tenete presente che ogni volta che si parla con un addetto all'assistenza clienti Novell, questi aprirà una richiesta di servizio, prima di mettervi in comunicazione con un tecnico di supporto. Se vi limiterete a richiedere un file, il tecnico di supporto chiuderà la chiamata senza addebitarvi alcuna richiesta di servizio. Tuttavia, se coglierete l'occasione anche per porre al tecnico di supporto altre domande, la vostra chiamata verrà considerata una richiesta di servizio.

Sono previsti sconti per i contratti CNA, CNE o CLE?
No. Tuttavia, Novell dispone di un'abbondanza di informazioni pubblicate sul proprio sito, in grado di fornire assistenza a CNE, CNA e CLE per i più comuni problemi in materia di assistenza che si possono presentare ai clienti. Per ulteriori informazioni, visitate il sito di supporto Novell. Il sito di supporto costituisce un'ottima risorsa, in cui è facile trovare le risposte anche alle domande più semplici. Se non è possibile trovare la risposta cercata nella knowledgebase, è sempre possibile pubblicare una domanda sui nostri forum di supporto. In genere le risposte vengono date entro 24 ore.

Sono previsti contratti di assistenza (SLA; Service Level Agreement) per la risoluzione dei problemi?
Non sono previsti contratti di assistenza esterni per la risoluzione dei problemi. Tuttavia, Novell dispone di contratti interni relativi alla risoluzione dei problemi che rappresentano un indicatore chiave delle prestazioni usato da Novell per valutare regolarmente il proprio operato.

Novell cataloga le richieste di servizio in base alla gravità? In tal caso, tale classificazione incide sui tempi di risposta?
Sì. La gravità di una richiesta di servizio viene definita al momento della sua creazione e può essere impostata dal cliente stesso, nel caso in cui la richiesta venga creata elettronicamente, o dall'addetto all'assistenza clienti, in caso di richiesta telefonica. Novell ha definito tre livelli di gravità:

  • Priorità 1 (alta): sistema non operativo. Il sistema o server è del tutto inattivo e non operativo, oppure il problema condiziona gravemente il funzionamento di un'applicazione di importanza critica e le normali attività non possono essere svolte. Non esistono procedure alternative.
  • Priorità 2 (media): funzionalità limitata. L'uso di server, delle applicazioni o del sistema è limitato. Alcune funzioni sono operative, altre non funzionano. Il funzionamento del server o dell'applicazione è soggetto a interruzioni periodiche e rimane comunque instabile, anche una volta che è stato ripristinato il servizio. Si tratta della tipologia di richieste di servizio più diffusa.
  • Priorità 3 (bassa): errore che non causa il mancato funzionamento di una parte significativa o di una funzionalità del software, ma richiede attenzione. Talvolta usato per domande generali su un prodotto.

Domande frequenti sulla registrazione di una richiesta di servizio

Cosa devo fare prima di registrare una richiesta di servizio?
Cercare nella knowledgebase Novell per trovare risposte a qualsiasi tipo di domanda di natura tecnica. Questa raccolta sempre crescente di manuali di prodotto, articoli, suggerimenti e TID (Technical Information Document) contiene tutte le informazioni di cui avete bisogno. Se non si trova la risposta desiderata, verrà offerta l'opzione di avviare una richiesta di servizio.

Qual è la procedura per registrare una richiesta di servizio?
Il processo di registrazione di una richiesta di servizio cambia in base alla gravità del problema. Per questioni di priorità 1, contattare il centro assistenza Novell. Per questioni di altra natura, inoltrare la richiesta di servizio online alla pagina http://www.novell.com/center/eservice. Sarà possibile scegliere il metodo di risposta preferito:

  • Chat - accesso in tempo reale ai Support Engineer Novell, che potranno accedere al vostro sistema per facilitare la risoluzione del problema e fornirvi istruzioni passo-passo. Potrete anche affidare loro il controllo totale del vostro desktop o server, affinché possano lavorare direttamente sul problema senza la vostra assistenza. Il supporto tramite chat è disponibile in inglese, tedesco, francese, italiano e spagnolo. Per informazioni sul servizio di chat Novell, cliccate qui.
  • E-mail o richiamata- richiedendo assistenza tramite e-mail o richiamata, verrete contattati da un Support Engineer Novell entro i tempi previsti dal contratto di supporto.

Che cos'è un CID?
Un CID, acronimo di "Contact ID number" (identificativo di contatto), è il numero che viene assegnato da Novell a chi ha diritto al servizio di supporto. Questo numero è il vostro identificatore unico usato dal database del call center di Novell, che vi consente anche di ricevere l'assistenza Novell via Internet e/o al telefono. Tutti i vostri conti, contratti e autorizzazioni per il supporto Novell dovranno riportare questo CID unico.

Posso utilizzare il CID di un'altra persona per registrare una richiesta di servizio?
No. Il numero CID dovrà essere utilizzato esclusivamente dalla persona cui viene assegnato.

Quanti identificativi di contatto (CID) può avere la mia organizzazione?
Il numero CID che potete usare per accedere al supporto tecnico Novell dipende dal vostro programma di supporto:

Programma di acquisto Programma di supporto CID
Master, Academic e School Licence Agreement (MLA/ALA/SLA) Servizio Premium
Academic Service Request
4 CID, con la possibilità di aggiungerne altri su richiesta
Volume Licence Agreement Manutenzione standard
Manutenzione prioritaria
2 CID per prodotto con manutenzione

Come posso aggiungere i CID?
Per informazioni su come aggiungere CID visitare la pagina sui vantaggi del programma di supporto ("How to Manage Maintenance Support Benefits").

In che modo è possibile accelerare il tempo di risposta o ottenere un servizio di livello superiore?
Novell offre supporto di vario livello che, in base al programma di acquisto, include servizi diversi per quanto riguarda orari, tempi di risposta e frequenza di uso. Per informazioni sulle opzioni disponibili, visitare la pagina relativa ai programmi di supporto

Dopo l'inoltro della richiesta di servizio, Novell offre accesso telefonico diretto agli addetti al supporto?
L'accesso telefonico diretto immediato è garantito per i problemi con priorità elevata. Il contatto iniziale avviene con gli addetti al servizio clienti Novell, che a loro volta inoltrano la chiamata alla linea telefonica appropriata per garantire un'assistenza tempestiva. Qualora lo desiderino, i clienti possono ancora avvalersi dell'opzione di indicare la richiamata come metodo di contatto preferito.

Domande frequenti sul processo di richiesta di servizio

Cosa accade alla richiesta di servizio dopo aver registrato un difetto?
Quando viene segnalato un difetto, il tecnico chiude la richiesta di servizio e monitora il progresso tramite Bugzilla. Quando viene emessa la correzione, il tecnico riprenderà a lavorare sulla richiesta di servizio riattivandola. Il cliente può anche richiedere la riattivazione della richiesta di servizio qualora la correzione non sia soddisfacente.

Cos è Novell Technical Services Online?
A partire dal 1° marzo 2008, Novell offrirà il supporto tramite chat. Il servizio è reso disponibile grazie a una soluzione che consente ai Technical Support Engineer di chattare, eseguire diagnosi e avviare il controllo remoto tramite un unico strumento e un'unica sessione. Lo strumento in questione è prodotto da un'azienda chiamata Bomgar.

Qual è la differenza fra le diverse opzioni di supporto, ossia Novell Technical Services Online, e-mail e richiamata?
Sincrono: tramite Novell Technical Services Online. Per informazioni dettagliate cliccare qui.
Asincrono: tramite e-mail attraverso il sistema di gestione delle chiamate o tramite la richiamata.

Qual è il tempo medio di risposta iniziale?
Il tempo di risposta dipende dall'SLA relativo al contratto di supporto e dal grado di priorità del problema.

E cosa accade se il tecnico di supporto non trova la soluzione al mio problema? Mi viene ugualmente addebitato il costo del supporto?
La consultazione di un tecnico viene considerata una richiesta di servizio. Si considera una richiesta di servizio ogni volta che si comunica per un certo periodo di tempo e si riceve assistenza da un tecnico di supporto. La richiesta di servizio viene annullata se non viene iniziata alcuna comunicazione con un tecnico di supporto.

In quali circostanze e con quali tempistiche posso riattivare la richiesta di servizio?
La normativa Novell consente ai clienti di riattivare la richiesta di servizio entro un limite temporale di 2 settimane a partire dalla data di chiusura, purché continui a verificarsi lo stesso identico problema. In tutti gli altri casi, è necessario aprire una nuova richiesta di servizio citando come riferimento quella precedente. Quindi, Novell determina se il costo della richiesta verrà addebitato o meno al cliente. L'addetto al servizio clienti consulterà il proprietario dell'Engineer e la dirigenza per confermare la validità della richiesta.

Cosa succede se non sono soddisfatto del modo in cui viene gestita la richiesta di servizio?
Contattate telefonicamente il centro di supporto per registrare lamentele o problemi relativi alla richiesta di servizio. Alternativamente, potete segnalare una lamentela per iscritto tramite la pagina Novell Technical Services Feedback. Il feedback fornito verrà inoltrato al manager appropriato.

È possibile inviare commenti sul servizio di supporto ricevuto?
A meno che non si scelga di escludere tale opzione, ogni volta che viene chiusa una richiesta di servizio verrà trasmesso al vostro indirizzo e-mail un breve sondaggio. Novell utilizza tali informazioni per migliorare i propri prodotti e i servizi di supporto.

Come posso richiedere l'inoltro della richiesta di servizio a personale di livello superiore?
Se il Technical Support Engineer (TSE) ha avuto una quantità di tempo ragionevole* per risolvere la richiesta di servizio (SR, Service Request) e/o non sono stati fatti progressi, è possibile inoltrare la richiesta a personale di livello superiore tramite i seguenti metodi:

  1. Contattare il TSE e chiedergli di scalare la SR
  2. Avviare una chat con un addetto all'assistenza clienti (CSR, Customer Service Representative) e richiedere che la richiesta venga scalata.
  3. Chiamare il centro di supporto e chiedere al CSR di essere messi in contatto con un manager.

* Varia a seconda delle complessità e del grado di priorità del problema. Una volta che il TSE ha raccolto i dati diagnostici e ha iniziato il suo lavoro, richiedete l'inoltro a personale di livello superiore se ritenete che siano passati troppe ore o giorni senza che siano stati fatti progressi verso la risoluzione del problema.

Domande frequenti su Novell Technical Services Online

Perché devo avviare un download separato per ciascuna sessione di chat con il supporto tecnico Novell?
Tutte le sessioni hanno un carattere univoco, per garantire un accesso sicuro a cliente e Novell. La sessione di chat include informazioni sul cliente, sulla richiesta di servizio e sul problema da risolvere. Conclusasi la sessione di chat, il client usato viene rimosso dal sistema e non può essere utilizzato nuovamente.

Perché Novell usa un client scaricabile per le sessioni di chat con i clienti?
Il client scaricabile include maggiori funzionalità di chat. Offre funzioni di diagnostica e controllo remoto che aiuteranno Novell e il cliente durante la risoluzione del problema.

Quali sono le dimensioni del client?
Circa 900 KB.

Quali porte sono necessarie per il funzionamento della chat Bomgar?
La porta 443.

Qualora necessiti di una seconda sessione di chat, potrò parlare con lo stesso Support Engineer?
Se il Support Engineer è ancora assegnato alla richiesta di servizio ed è disponibile per la chat, il suo nome verrà visualizzato nella relativa pagina del centro assistenza. È possibile avviare una chat con lo stesso tecnico o con uno nuovo. Qualora il Support Engineer non sia disponibile per Ia chat, il suo nome verrà visualizzato come non disponibile.

Domande frequenti sui processi di fatturazione Novell

Quando viene addebitato il costo per la richiesta di servizio?
Per i clienti titolari di un contratto di supporto, una volta che un problema viene dato per concluso, la richiesta di servizio viene scalata dal conto. Per i clienti che non sono titolari di un contratto di assistenza tecnica e che pagano con carta di credito, il costo del servizio viene addebitato sulla carta di credito nel momento in cui viene aperta una richiesta di servizio.

In che modo è possibile ricevere la fattura?
Una volta chiusa la richiesta di servizio, è possibile richiedere una copia della fattura attenendosi alla seguente procedura:

  1. Eseguire il login al sito Self Service
  2. Fare clic sull'icona "Controlla le mie richieste di servizio"
  3. Selezionare il collegamento ipertestuale RS desiderato
  4. Individuare la fattura sotto l'intestazione Allegati
  5. Utilizzare le tradizionali funzioni del browser per aprire, salvare o stampare la fattura

È inoltre possibile richiedere una copia all'addetto all'assistenza clienti chiamando il centro di supporto dopo che la richiesta di servizio è stata chiusa.

Sono previsti rimborsi?
In linea generale Novell non offre rimborsi. La politica di Novell prevede l'offerta al cliente di una richiesta di servizio gratuita solo nel caso in cui venga riportato un problema correlato a un difetto non segnalato di un prodotto Novell.

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