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Preguntas más frecuentes


¿Cómo se define una petición de servicio?
Una petición de servicios (SR, del inglés Service Request) es la soporte proporcionada para un tema, un problema o una duda específica relacionada con la instalación de un producto o componente de Novell, independientemente del número de mensajes que se intercambien. Cada petición de servicio es un problema único que no puede subdividirse en problemas menores. Si un problema consta de varios problemas secundarios, cada uno de ellos se considerará como una petición de servicio independiente. Además, Novell considerará todo acceso a un ingeniero de soporte técnica como una petición de servicio.

¿Proporciona Novell algún tipo de soporte técnica gratuita?
Sí. Novell ofrece acceso gratuito a la base de conocimientos, la documentación, las herramientas, las revisiones y los archivos de la página Web de soporte. Además, brindamos acceso a los foros de soporte técnica, que permiten publicar preguntas relacionadas con cualquiera de los productos de Novell para que las contesten operadores de sistemas con gran experiencia.

Muchas compañías ofrecen gratuitamente un sistema telefónico de soporte técnica para sus productos, al menos durante un período de tiempo limitado. ¿Por qué razón no hace lo mismo Novell?
Es frecuente que se proporcione soporte técnica para aplicaciones del usuario final, pero no para software de red. Novell no incorpora a sus productos el precio de los servicios de soporte técnica, además, la capacidad de los propios clientes para solucionar los problemas técnicos de su red varía enormemente. En lugar de cobrar a todos los clientes por las labores de soporte técnica a través de un incremento en los precios de los productos, Novell permite que cada cual elija su propio método, ya sea a través de los socios de Novell, de la capacitación de sus propios CNE, de las suscripciones técnicas o mediante una colaboración directa con Novell, entre otras opciones.

De este modo se permite a los clientes prevenir y responder rápidamente a la mayoría de los problemas técnicos sin necesidad de recurrir a los ingenieros de soporte técnica de Novell mediante la oferta de una serie de opciones gratuitas en línea, o a través de nuevos recursos de gran eficacia, como Professional Resource Suite, Kits de herramientas de productos y Support Resource Library. Para obtener información más detallada sobre los precios y herramientas de soporte técnica de Novell, o sobre los servicios de socios, visite la página Web de soporte técnica.

¿Qué sucede si el ingeniero de soporte técnica no resuelve el problema? ¿Hay que pagar por el servicio de todos modos?
Novell considera todo acceso a un ingeniero como una petición de servicio, y el tiempo de trabajo con un ingeniero se considera del mismo modo. Si no se estableció comunicación con un ingeniero de soporte, se cancelará la petición de servicio.

¿En qué momento se cobra por la petición de servicio?
En el caso de los clientes que disponen de un contrato de soporte, el cargo a su cuenta se hace efectivo cuando el problema se da por concluido. En cuanto a los clientes sin contrato de soporte cuyo método de pago es la tarjeta de crédito, el cargo se aplica en el momento de iniciar la petición.

En mi caso, creo que el problema es un error del software. Aun así, ¿debo pagar por la soporte técnica?
Los clientes pueden enviar un informe de error sin hablar con un ingeniero de soporte. No obstante, si desea tratar el asunto con el ingeniero, será necesario iniciar una solicitud de servicio. Si se trata de un defecto del software de Novell que no se haya notificado, no se le aplicará cargo alguno. No obstante, si dicho defecto ya se había notificado y registrado como un TID en la base de conocimientos del sitio Web de soporte, la incidencia se considerará como una petición de servicio.

¿Qué sucede si sólo quiero plantear una pregunta rápida?
Visite el sitio Web de soporte técnica de Novell para informarse sobre la gran variedad de opciones de soporte técnica disponibles y conocer otros recursos de gran eficacia en esta área, como las suscripciones técnicas. El sitio Web de soporte técnica es un recurso extraordinario, diseñado de modo que resulte sencillo encontrar respuesta, incluso a preguntas básicas. Si no logra aclarar sus dudas en la base de conocimientos, le recomendamos que publique su consulta en los foros de soporte técnica. Normalmente, recibirá la respuesta en un plazo de 24 horas.

¿Qué sucede si el ingeniero de soporte técnica (TSE) soluciona el problema en cinco minutos?
La facturación de los servicios de soporte técnica de Novell se basa en las peticiones de servicio, no en el tiempo ni en el material utilizados, y su precio se calcula conforme al promedio de las llamadas. Es posible que algunos casos se resuelvan con gran rapidez, pero se considerarán de todos modos como peticiones de servicio. Si cree que se trata de un problema sencillo, visite el sitio Web de soporte técnica de Novell y utilice los recursos gratuitos, como la base de conocimientos y los foros de soporte técnica.

¿Es necesario pagar para conseguir un archivo que figura como referencia en un documento de información técnica (TID) si no se encuentra disponible en la base de conocimientos?
No. Todos los archivos que se encuentran a disposición del público figuran en el sitio de Búsqueda de archivos para su acceso. No obstante, en ciertas ocasiones se mencionan archivos en un TID que no están publicados en el sitio Web, en general, por no haberse cumplido el período de prueba reglamentario. Dichos archivos se pueden adquirir a través de un ingeniero de soporte de Novell. Tenga en cuenta que, en el momento en que realiza una llamada, el representante del Centro de servicios al cliente de Novell iniciará una petición de servicio antes de establecer comunicación con el ingeniero de soporte. Si no realiza ninguna otra operación además de la compra del archivo, el ingeniero dará por concluida la llamada y no se le cobrará la petición de servicio, pero si aprovecha la ocasión para plantearle otras dudas, dicha consulta se considerará una petición de servicio.

¿Es necesario disponer de una contrato de soporte técnica para recibirla a través del teléfono?
No. Los clientes que no dispongan de un contrato de soporte vigente pueden ponerse en contacto con un Centro de servicios autorizado de Novell y contratar una solicitud de servicio individual.

¿Cómo se puede agilizar el tiempo de respuesta o acceder a una categoría superior del servicio?
Para acceder a una categoría superior de servicio, se recomienda la adquisición de un paquete del servicio Premium, que permite al cliente recibir soporte prioritaria según el acuerdo de nivel de servicio del tipo de paquete que adquirieron.

¿Se aplican distintos grados de gravedad a las peticiones de servicio? ¿Afecta este criterio al tiempo de respuesta?
Sí. El grado de gravedad se define en el momento en que se crea la petición, y la asigna el cliente, en el caso de la creación por medios electrónicos o bien el representante del servicio al cliente a través del teléfono. Novell ha establecido los tres criterios siguientes para definir la gravedad del caso:

  • Muy grave: se trata de situaciones en las que el sistema se encuentra inactivo. El sistema o el servidor se encuentran totalmente inactivos y fuera de servicio, o el problema tiene repercusiones muy negativas sobre una aplicación fundamental para la empresa.
  • Gravedad media: indica que las funciones se encuentran limitadas. Está restringido el uso del servidor, la aplicación o el sistema. Ciertas funciones son operativas y otras no. La actividad del servidor o de la aplicación sufre interrupciones periódicas y el servicio se considera poco confiable una vez reanudado. El problema no afecta a las aplicaciones esenciales. Éste es el tipo más habitual de petición de servicio.
  • Escasa gravedad: sólo se utiliza cuando las operaciones no se ven afectadas. Normalmente, se trata de clientes que llaman con preguntas generales sobre un producto.

¿Qué procedimiento hay que seguir para obtener una factura?
Una vez cerrada la petición de servicio, se puede obtener la factura mediante los siguientes pasos:

  1. Inicie sesión en el sitio de Autoservicio
  2. Haga clic en el icono "Consultar mis peticiones de servicio"
  3. Seleccione el hipervínculo correspondiente al número de petición de servicio (SR#)
  4. Busque la factura bajo el título "Documentos adjuntos"
  5. Las funciones habituales del navegador le permitirán abrir, guardar o imprimir la factura.

También es posible solicitar una copia a un representante del servicio de atención al cliente llamando al centro de soporte técnica una vez que la petición se ha dado por concluida.

¿Cuáles son sus criterios en cuanto a devoluciones del importe?
Por regla general, Novell no realiza devoluciones. La empresa tiene por norma ofrecer al cliente una petición de servicio gratuita únicamente cuando el problema notificado se considera como un defecto no registrado de un producto de Novell.

¿Qué es un CID?
El CID, o número de identificación de contacto, es el número suministrado por Novell cuando el cliente tiene derecho a soporte técnica. Se trata de su única identificación en la base de datos del servicio de soporte telefónica y le permite acceder a los servicios de soporte técnica de Novell a través del teléfono o de Internet. Todas sus cuentas, acuerdos y derechos relacionados con los servicios de soporte técnica de Novell deben estar asociados a este número.

¿Es posible utilizar un CID a nombre de otra persona para registrar una petición de servicio?
No. El uso del CID se limita exclusivamente a la persona que lo tiene asignado.

¿Cómo puedo dar mi opinión sobre el servicio de soporte técnica recibido?
A no ser que decida quedar excluido de esta opción, se enviará una breve encuesta a su dirección de correo electrónico cada vez que se cierre una petición de servicio. La información recabada sirve a Novell para mejorar sus productos y sus servicios de soporte técnica.

¿Reciben los CNA, CNE o CLE algún tipo de descuento en los servicios de soporte técnica de Novell?
No. No obstante, existe gran cantidad de información publicada en el sitio Web de Novell que puede servir de ayuda a los CNE, CNA y CLE para resolver los problemas y las dudas más habituales de los clientes en materia de soporte técnica. Si desea obtener más información, visite el sitio Web de soporte técnica de Novell. Este sitio es un recurso extraordinario y se ha facilitado su uso para que resulte sencillo encontrar respuesta incluso a las preguntas más rápidas. Si no logra aclarar sus dudas en la base de conocimientos, le recomendamos que publique su consulta en los foros de soporte técnica. Lo normal es recibir respuesta en un plazo de 24 horas.

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