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Preguntas más frecuentes sobre las soluciones y las directivas de los servicios de asistencia técnica de Novell

Preguntas más frecuentes acerca del registro de una solicitud de servicio

Preguntas más frecuentes acerca del proceso de solicitud de servicio

Preguntas más frecuentes sobre los Servicios de asistencia técnica en línea de Novell

Preguntas más frecuentes acerca del proceso de facturación de Novell


Preguntas más frecuentes sobre las soluciones y las directivas de los servicios de asistencia técnica de Novell

¿Proporciona Novell algún tipo de asistencia técnica gratuita?
Sí. Novell ofrece acceso gratuito a la base de conocimientos, la documentación, las herramientas, las revisiones y los archivos de la página Web de asistencia. Además, brindamos acceso a los foros de asistencia técnica, que permiten publicar preguntas relacionadas con cualquiera de los productos de Novell. Estos foros cuentan con la participación de una comunidad de administradores y asesores con gran experiencia, supervisados por operadores altamente capacitados y disponibles 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año.

¿Cuáles son los requisitos necesarios para obtener asistencia técnica de Novell?
Efectivo desde el 18 de febrero de 2008, a fin de recibir asistencia técnica de Novell, debe haber adquirido y estar al día con la suscripción de mantenimiento para el producto que solicita asistencia. Los clientes del sector académico que adquieren productos a través de un acuerdo de licencia académica o escolar pueden adquirir los paquetes de solicitud de servicio académico. Para obtener información acerca de los programas de compra de Novell, visite http://www.novell.com/licensing/buyingprograms.html .

¿Qué es el mantenimiento?
El mantenimiento es la combinación de la garantía de actualización, formación y asistencia técnica que se adquiere a través de uno de los programas de compra de Novell, Acuerdo de licencia por volumen o Acuerdo de licencia principal.

¿Es necesario disponer de un contrato de asistencia técnica para utilizar el servicio telefónico?
Como se menciona anteriormente, después del 18 de febrero de 2008, para poder acceder al servicio de asistencia técnica de Novell todos los clientes deben disponer del servicio de mantenimiento en vigor. Sabemos que esto puede llevar tiempo a algunos clientes y, por lo tanto, podemos ofrecer asistencia telefónica "excepcional" por un periodo de gracia de seis meses; la asistencia para la solicitud de servicio único estará disponible hasta el 1 de febrero de 2009.

¿Es posible la contratación de asistencia técnica para una solicitud única de servicio?
Novell continuará ofreciendo solicitudes únicas de servicio hasta el 1 de febrero de 2009. Efectivo desde el 18 de septiembre, el precio de la solicitud única de servicio es de $1250 USD / €850 EUR hasta la suspensión del servicio el 1 de febrero. Se recomienda a los clientes obtener asistencia técnica mediante la contratación del mantenimiento, disponible a través de los programas de compra de Novell. Para obtener información acerca de los programas de compra de Novell, visite http://www.novell.com/licensing/buyingprograms.html .

¿Cómo se define una solicitud de servicio?
Una solicitud de servicio (SR, del inglés Service Request) es la asistencia proporcionada para un tema, un problema o una duda específica relacionada con la instalación de un producto o componente de Novell, independientemente del número de mensajes que se intercambien. Cada solicitud de servicio es un problema único que no puede subdividirse en problemas menores. Si un problema consta de varios problemas secundarios, cada uno de ellos se considerará como una solicitud de servicio independiente. Además, Novell considerará todo acceso a un ingeniero de asistencia técnica como una solicitud de servicio.

¿Es necesario pagar para obtener asistencia técnica debido a un defecto?
Los clientes pueden enviar un informe de error sin hablar con un ingeniero de asistencia. No obstante, si desea tratar el asunto con el ingeniero, será necesario iniciar una solicitud de servicio. Si se trata de un defecto del software de Novell que no se haya notificado, no se le aplicará cargo alguno. No obstante, si dicho defecto ya se había notificado y registrado como un TID en la base de conocimientos del sitio Web de asistencia, la incidencia se considerará como una solicitud de servicio.

¿Es necesario pagar si quiero plantear una pregunta rápida o si su resolución es cuestión de minutos?
Visite el sitio Web de asistencia técnica de Novell para informarse sobre la gran variedad de opciones de asistencia técnica disponibles y conocer otros recursos de gran eficacia en esta área, como las suscripciones técnicas. El sitio Web de asistencia técnica es un recurso extraordinario, diseñado de modo que resulte sencillo encontrar respuesta a las preguntas básicas. Si no logra aclarar sus dudas en la base de conocimientos, le recomendamos que publique su consulta en los foros de asistencia técnica. Normalmente, recibirá la respuesta en un plazo de 24 horas.

La facturación de los servicios de asistencia técnica de Novell se basa en las solicitudes de servicio, no en el tiempo ni en el material utilizados, y su precio se calcula conforme al promedio de las llamadas. Es posible que algunos casos se resuelvan con gran rapidez, pero se considerarán de todos modos como solicitudes de servicio.

¿Es necesario pagar para conseguir un archivo que figura como referencia en un documento de información técnica (TID) si no se encuentra disponible en la base de conocimientos?
No. Todos los archivos que se encuentran a disposición del público figuran en el sitio de Descargas de archivos para su acceso. No obstante, en ciertas ocasiones se mencionan archivos en un TID que no están publicados en el sitio Web, en general, por no haberse cumplido el período de prueba reglamentario. Dichos archivos se pueden adquirir a través de un ingeniero de asistencia de Novell. Tenga en cuenta que, en el momento en que realiza una llamada, el representante del Centro de servicios al cliente de Novell iniciará una solicitud de servicio antes de establecer comunicación con el ingeniero de asistencia. Si no realiza ninguna otra operación además de la compra del archivo, el ingeniero dará por concluida la llamada y no se le cobrará la solicitud de servicio, pero si aprovecha la ocasión para plantearle otras dudas, dicha consulta se considerará una solicitud de servicio.

¿Reciben los CNA, CNE o CLE algún tipo de descuento en los servicios de asistencia técnica de Novell?
No. No obstante, existe gran cantidad de información publicada en el sitio Web de Novell que puede servir de ayuda a los CNE, CNA y CLE para resolver los problemas y las dudas más habituales de los clientes en materia de asistencia técnica. Si desea obtener más información, visite el sitio Web de asistencia técnica de Novell. Este sitio es un recurso extraordinario y se ha facilitado su uso para que resulte sencillo encontrar respuesta incluso a las preguntas más rápidas. Si no logra aclarar sus dudas en la base de conocimientos, le recomendamos que publique su consulta en los foros de asistencia técnica. Lo normal es recibir respuesta en un plazo de 24 horas.

¿Existen acuerdos de nivel de servicio para la resolución de casos?
No, no existen acuerdos de nivel de servicio externos para la resolución de casos. No obstante, Novell dispone de sus propios niveles internos de servicio de resolución, indicadores esenciales del rendimiento y con los que Novell se mide constantemente.

¿Se aplican distintos grados de gravedad a las solicitudes de servicio? ¿Afecta este criterio al tiempo de respuesta?
Sí. La gravedad se define en el momento en que se crea la solicitud, y la asigna el cliente, en el caso de la creación por medios electrónicos o bien el representante del servicio al cliente a través del teléfono. Novell ha establecido los tres criterios siguientes para definir la gravedad del caso:

  • Gravedad 1 (Alta): sistema inactivo. El sistema o el servidor se encuentran totalmente inactivos y fuera de servicio, o el problema tiene repercusiones muy negativas sobre una aplicación fundamental para la empresa. No existe forma de solucionarlo mediante procedimientos alternativos.
  • Gravedad 2 (Media): el funcionamiento es limitado. Está restringido el uso del servidor, la aplicación o el sistema. Ciertas funciones son operativas y otras no. La actividad del servidor o de la aplicación sufre interrupciones periódicas y el servicio se considera poco confiable una vez reanudado. Este es el tipo más habitual de solicitud de servicio.
  • Gravedad 3 (Baja): es un error que aunque no afecta el funcionamiento de una parte o función importante del software, supone algo más que una simple molestia. En ocasiones se utiliza esta categoría para realizar una pregunta de tipo general sobre un producto.

Preguntas más frecuentes acerca del registro de una solicitud de servicio

¿Qué pasos deben seguirse antes de registrar una solicitud de servicio?
Realice una búsqueda en la base de conocimientos de Novell para obtener respuestas incluso acerca de las cuestiones técnicas más complejas. Esta recopilación de manuales de productos, artículos, consejos y documentos de información técnica (TID), se amplía constantemente y contiene toda la información que necesita en cada momento. Si no encuentra la respuesta que busca, podrá iniciar una solicitud de servicio.

¿Cómo debe registrarse una solicitud de servicio?
El proceso para registrar sus solicitudes de servicio dependerá de la gravedad del problema. Para incidencias de gravedad 1, póngase en contacto con su centro de servicios al cliente de Novell. Para las demás incidencias, envíe su solicitud de servicio en línea a http://www.novell.com/center/eservice . Como parte del proceso, puede elegir el método de respuesta que prefiera:

  • Charla: solicitud de contacto en tiempo real con los ingenieros de asistencia de Novell. Mediante esta tecnología, los ingenieros del servicio técnico podrán conectarse a su sistema para solucionar los problemas con mayor eficiencia y guiarle de forma más precisa. También podrá conceder acceso completo a su servidor o equipo de escritorio para que puedan solucionar directamente el problema, sin intervención alguna por su parte. La asistencia técnica a través de charla está disponible en inglés, francés, alemán, italiano y español. Para obtener más información acerca del servicio de charla de Novell, haga clic aquí.
  • Correo electrónico o devolución de llamada: si solicita asistencia a través de una devolución de llamada o correo electrónico, un ingeniero de asistencia de Novell se pondrá en contacto con usted en el plazo de respuesta indicado en su acuerdo de asistencia.

¿Qué es un CID?
El CID, o número de identificación de contacto, es el número suministrado por Novell cuando el cliente tiene derecho a asistencia técnica. Se trata de su única identificación en la base de datos del servicio de asistencia telefónica y le permite acceder a los servicios de asistencia técnica de Novell a través del teléfono o de Internet. Todas sus cuentas, acuerdos y derechos relacionados con los servicios de asistencia técnica de Novell deben estar asociados a este número.

¿Es posible utilizar un CID a nombre de otra persona para registrar una solicitud de servicio?
No. El uso del CID se limita exclusivamente a la persona que lo tiene asignado.

¿Cuantos ID de contacto puede tener mi organización?
El número de ID de contacto que puede utilizarse para acceder a la asistencia técnica de Novell depende de su derecho al programa de asistencia técnica, según:

Programa de compras Programa de asistencia técnica ID de contacto
Acuerdo principal, académico y de licencia escolar (MLA/ALA/SLA) Servicio Premium
Solicitudes de servicios académicos
4 ID de contacto, con posibilidad de añadir más a petición
Acuerdo de licencia por volumen Mantenimiento estándar
Mantenimiento prioritario
2 ID de contacto por producto con garantía de mantenimiento

¿Cómo se añaden los ID de contacto?
Para saber cómo añadir ID de contacto adicionales, visite nuestra página Cómo gestionar el mantenimiento de los beneficios de asistencia técnica.

¿Cómo se puede agilizar el tiempo de respuesta o acceder a una categoría superior del servicio?
Novell ofrece diferentes niveles de programas de asistencia que, según el programa de compra, incluyen niveles de asistencia basados en las horas de acceso, horas de respuesta y la frecuencia del uso de la asistencia. Para conocer las opciones disponibles, consulte los programas de asistencia

¿Ofrece Novell algún número de teléfono de acceso directo con un representante de asistencia técnica tras la petición de una solicitud de servicio?
El acceso telefónico directo inmediato se considera necesario para los problemas muy graves. En primer lugar, los clientes deberán ponerse en contacto con un representante del servicio al cliente de Novell, que remitirá el caso directamente a la lista telefónica para el servicio oportuno. Los clientes aún tendrán la opción de especificar el servicio de devolución de llamada si así lo solicitan.

Preguntas más frecuentes acerca del proceso de solicitud de servicio

¿Qué proceso sigue la solicitud de servicio una vez se notifica un defecto?
Cuando se registra un defecto, el ingeniero puede cerrar la solicitud de servicio y hacer un seguimiento del progreso a través de Bugzilla. El ingeniero reactivará la solicitud del servicio una vez se resuelva el problema. El cliente también puede pedir la reactivación de su solicitud de servicio si la solución no es satisfactoria.

¿Qué son los Servicios de asistencia técnica en línea de Novell?
Desde el 1 de marzo de 2008, Novell ofrecerá a los clientes la posibilidad de elegir la charla como método para obtener asistencia técnica. Para llevar a cabo este nuevo sistema, Novell ha implementado una solución que permite a los ingenieros de asistencia técnica conversar, diagnosticar y establecer control remoto a través de una única herramienta y sesión. La herramienta principal usada para conseguirlo está fabricada por una empresa llamada Bomgar.

¿Qué diferencia existe entre el servicio de asistencia técnica de Novell en línea, por correo electrónico y devolución de llamada?
Simultaneidad: A través de los Servicios de asistencia técnica en línea de Novell. Obtenga más información al respecto aquí.
Asincronía: A través de correo electrónico, mediante nuestro sistema de seguimiento o devolución de llamadas.

¿Cuál es el tiempo de espera aproximado para obtener una respuesta inicial?
El tiempo de respuesta dependerá del tipo de acuerdos de nivel de servicio de su contrato de asistencia técnica y de la gravedad del problema.

¿Qué sucede si el ingeniero de asistencia técnica no resuelve el problema? ¿Hay que pagar por el servicio de todos modos?
Novell considera todo acceso a un ingeniero como una solicitud de servicio, y el tiempo de trabajo con un ingeniero se considera del mismo modo. Si no se estableció comunicación con un ingeniero de asistencia, se cancelará la solicitud de servicio.

¿Bajo qué circunstancias y plazo puedo reactivar mi solicitud de servicio?
La normativa de Novell permite a los clientes reactivar sus solicitudes de servicio en un plazo de 2 semanas después de la fecha de cierre, siempre y cuando el mismo problema original siga produciéndose exactamente. De no ser así, el cliente debe abrir una nueva solicitud de servicio en la que haga referencia a la antigua. Novell puede determinar si el cliente debe pagar por la solicitud o no. El representante del servicio de atención al cliente coordinará con el ingeniero de asistencia y el servicio de gestión para confirmar la validez de la solicitud.

¿Qué ocurre si no quedo satisfecho con la resolución de mi solicitud de servicio?
Llame al centro de atención si desea notificar alguna queja o duda en relación con su solicitud de servicio. O, para presentar una queja por escrito, visite la página de Comentarios acerca del Servicio de asistencia técnica de Novell. Sus comentarios se enviarán al gerente correspondiente.

¿Cómo puedo dar mi opinión sobre el servicio de asistencia técnica recibido?
A no ser que decida quedar excluido de esta opción, se enviará una breve encuesta a su dirección de correo electrónico cada vez que se cierre una solicitud de servicio. La información recabada sirve a Novell para mejorar sus productos y sus servicios de asistencia técnica.

¿De qué modo debo solicitar el agravamiento de mi solicitud de servicio?
Si ha dejado un tiempo razonable* para que los ingenieros de asistencia técnica (TSE, del inglés Technical Support Engineer) trabajaran en su solicitud de servicio y no se ha avanzado hacia su resolución, puede solicitar el agravamiento de una de las formas siguientes:

  1. Póngase en contacto con el TSE y solicítele la agravación de la solicitud de servicio.
  2. Inicie una conversación con un representante del servicio de atención al cliente (CSR) para solicitar un agravamiento.
  3. Llame al centro de asistencia técnica y pida al CSR que un director solicite el agravamiento.

* El plazo de tiempo razonable varía según la complejidad y gravedad del problema. Después de que el TSE haya anotado los datos para realizar el diagnóstico y trabajado en el problema, solicite el agravamiento si piensa que han pasado demasiadas horas o días sin ninguna evolución hacia la resolución del problema.

Preguntas más frecuentes sobre los Servicios de asistencia técnica en línea de Novell

¿Por qué debo iniciar una descarga única cada vez que empiezo una sesión de charla con el servicio de asistencia técnica de Novell?
Todas las sesiones iniciales son únicas para garantizar el acceso seguro entre el cliente y Novell. La información de la sesión contiene datos acerca del cliente, la solicitud de servicio y el problema en cuestión. Tras su uso, el cliente usado por el cliente para una sesión de charla se elimina del sistema. El cliente solo puede utilizarse una vez.

¿Por qué utiliza Novell un cliente descargable para la sesión de charla con un cliente?
El cliente descargable ofrece mucho más que la posibilidad de conversar. Proporciona las funciones de diagnóstico y control remoto que ayudarán a Novell y al cliente durante el proceso de resolución del problema.

¿Qué tamaño tiene el cliente descargable?
El tamaño del cliente descargable es de 900 KB, aproximadamente.

¿Qué puertos deberán estar abiertos para que funcione la charla con Bomgar?
El puerto 443.

¿Si necesitara iniciar otra sesión de charla, podría hablar con el mismo ingeniero de asistencia?
Sí, siempre y cuando el ingeniero aún esté asignado a la solicitud de servicio y esté disponible para hablar; su nombre aparecerá en la página de solicitud de conversación del centro de servicios al cliente. Podrá participar en una sesión de conversación el mismo ingeniero o bien un nuevo representante. Si el ingeniero no se encuentra disponible para hablar, su nombre aparecerá como no disponible.

Preguntas más frecuentes acerca del proceso de facturación de Novell

¿En qué momento se cobra por la solicitud de servicio?
En el caso de los clientes que disponen de un contrato de asistencia, el cargo a su cuenta se hace efectivo cuando el problema se da por concluido. En cuanto a los clientes sin contrato de asistencia cuyo método de pago es la tarjeta de crédito, el cargo se aplica en el momento de iniciar la solicitud.

¿Qué procedimiento hay que seguir para obtener una factura?
Una vez cerrada la solicitud de servicio, se puede obtener la factura mediante los siguientes pasos:

  1. Inicie sesión en el sitio de Autoservicio
  2. Haga clic en el icono "Consultar mis solicitudes de servicio"
  3. Seleccione el hipervínculo correspondiente al número de solicitud de servicio (SR#)
  4. Busque la factura bajo el título "Documentos adjuntos"
  5. Las funciones habituales del navegador le permitirán abrir, guardar o imprimir la factura.

También es posible solicitar una copia a un representante del servicio de atención al cliente llamando al centro de asistencia técnica una vez que la solicitud se ha dado por concluida.

¿Cuáles son sus criterios en cuanto a devoluciones del importe?
Por regla general, Novell no realiza devoluciones. La empresa tiene por norma ofrecer al cliente una solicitud de servicio gratuita únicamente cuando el problema notificado se considera como un defecto no registrado de un producto de Novell.

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