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FAQ à propos des offres et des stratégies de support de Novell

FAQ à propos de l'enregistrement d'une demande d'intervention

FAQ à propos du process de demande d'intervention

FAQ à propos des services techniques de Novell en ligne

FAQ à propos des process de facturation de Novell


FAQ à propos des offres et des stratégies de support de Novell

Novell fournit-il un support gratuit ?
Oui. Novell offre un accès gratuit à sa base de connaissance, sa documentation, des outils et des correctifs et fichiers sur son site Web de support. Par ailleurs, nous proposons un accès à nos Forums de support qui vous permettent de poser des questions concernant des produits Novell. Ces forums représentent une communauté d'administrateurs et de consultants hautement qualifiés contrôlés par des opérateurs système hautement qualifiés et accessibles 24 h/24, 7 j/7 et toute l'année.

Quelles conditions faut-il remplir pour bénéficier du support de Novell ?
À partir du 18 février 2008, pour pouvoir bénéficier du support de Novell, vous devrez acheter et mettre à jour la maintenance du produit pour lequel vous sollicitez un support. Les établissements d'enseignement qui achètent le produit par le biais d'une licence ALA (Academic License Agreement) ou SLA (School License Agreement) peuvent obtenir des packs de demandes d'intervention pour établissements d'enseignement. Pour en savoir plus sur tous les programmes d'achat Novell, visitez le site http://www.novell.com/licensing/buyingprograms.html.

Qu'est-ce que la maintenance ?
La maintenance regroupe la protection de mise à jour, la formation et le support et peut être achetée par le biais de l'un des programmes d'achat de Novell : l'Accord de Licence VLA (Volume Licence Agreement) ou l'Accord de licence MLA (Master License Agreement).

Dois-je avoir un contrat de support pour bénéficier du support téléphonique ?
Comme mentionné ci-dessus, à partir du 18 février 2008, tous les clients devront disposer d'une maintenance à jour pour pouvoir bénéficier du support technique de Novell. Nous sommes conscients que cela peut prendre du temps pour certains clients, c'est pourquoi nous proposons un support téléphonique ponctuel pendant une période de six mois. Les demandes d'intervention simples seront disponibles jusqu'au 1er février 2009.

Puis-je payer du support une demande d'intervention à la fois ?
Novell continuera à proposer des demandes d'intervention simples jusqu'au 1er février 2009. Entre le 18 septembre 2008 et le 1er février 2009, date à laquelle le service sera supprimé, le coût d'une demande d'intervention simple sera de 1 250 dollars américains/850 euros. Les clients sont invités à obtenir le support en achetant la maintenance, disponible par le biais des programmes d'achat de Novell. Pour en savoir plus sur tous les programmes d'achat Novell, visitez le site http://www.novell.com/licensing/buyingprograms.html.

Quelle est la définition d'une demande d'intervention ?
Une demande d'intervention signifie une assistance pour un problème ou une question concernant l'utilisation ou l'installation d'un produit ou d'un composant produit Novell, quel que soit le nombre de communications requises. Une demande d'intervention simple correspond à un problème ne pouvant pas être divisé en problèmes subordonnés. Si un problème est constitué de problèmes subordonnés, ceux-ci sont tous considérés comme une demande d'intervention indépendante. En outre, Novell considère l'accès à un ingénieur support comme une demande d'intervention.

Dois-je payer pour obtenir un support suite à un bogue ?
Les clients peuvent soumettre un rapport de bogue sans parler à un ingénieur support. Cependant, si vous souhaitez vous adresser à un ingénieur support, une demande d'intervention est nécessaire. S'il s'agit d'un défaut de logiciel Novell non signalé, vous n'aurez pas à payer pour la demande d'intervention. Cependant, si ce défaut de logiciel a déjà été signalé et consigné sous la forme d'un document d'informations techniques dans la base de connaissance de notre site Web de support Novell, cela sera considéré comme une demande d'intervention.

Dois-je payer si je n'ai qu'une question rapide à poser ou si la résolution de mon problème ne prend que quelques minutes ?
Sur le site Web de support de Novell, vous trouverez de nombreuses options en ligne, ainsi que des outils de support puissants tels que nos Abonnements techniques. Le site Web de support constitue une excellente ressource et vous n'aurez aucun mal à y trouver des réponses aux questions les plus simples. Si vous ne trouvez pas la réponse recherchée dans la base de connaissance, vous pouvez poser votre question dans nos Forums de support. La réponse vous parviendra en général sous 24 heures.

Le support technique de Novell est facturé par demande d'intervention plutôt qu'en fonction du temps et des supports utilisés et le prix se base sur le coût d'un appel type au service de support. Bien que certains appels puissent être résolus très rapidement, ils seront considérés comme une demande d'intervention.

Dois-je payer pour obtenir un fichier dont les références sont fournies dans un document d'information technique non disponible dans votre base de connaissance ?
Non. Tous les fichiers disponibles au public sont publiés sur le site de téléchargement et sont accessibles à tous. Cependant, il arrive qu'un document d'informations techniques mentionne un fichier qui n'est pas publié sur le Web. En général, ces fichiers sont encore en période de test. Vous pouvez obtenir de tels fichiers en contactant un ingénieur support Novell. N'oubliez pas que, lorsque vous nous appelez, le représentant du service clientèle Novell qui prend votre appel ouvre tout de même une demande d'intervention avant de vous transférer vers un ingénieur support. Si vous vous contentez de vous procurer le fichier, l'ingénieur support mettra fin à l'appel et vous n'aurez pas à payer pour une demande d'intervention. Toutefois, si vous profitez de l'occasion pour poser d'autres questions à l'ingénieur support, votre appel sera considéré comme une demande d'intervention.

Les CNA, CNE ou CLE bénéficient-ils d'une remise sur le support Novell ?
Non. Cependant, Novell dispose de nombreuses informations publiées sur notre site Web qui peuvent aider les CNE, CNA et CLE posant les questions et problèmes rencontrés fréquemment par les clients. Pour en savoir plus, consultez le site Web de support de Novell. Le site Web de support constitue une excellente ressource et vous n'aurez aucun mal à y trouver des réponses, même aux questions les plus rapides. Si vous ne trouvez pas la réponse recherchée dans la base de connaissance, vous pouvez poser votre question dans nos Forums de support. La réponse vous parviendra en général sous 24 heures.

Des accords de niveau de service ont-ils été mis en place pour la résolution des cas ?
Il n'existe pas d'accord de niveau de services externe pour la résolution des cas. Cependant, Novell possède ses propres niveaux de service de résolution internes qui représentent un indicateur de performances clés à l'aune duquel Novell mesure constamment ses résultats.

Est-ce que Novell définit des niveaux de gravité différents pour une demande d'intervention et mon temps de réponse s'en trouvera-t-il influencé ?
Oui. La gravité d'une demande d'intervention est définie au moment de sa création et peut être déterminée lorsque le client crée une demande d'intervention par voie électronique ou par un représentant du service clientèle par téléphone. Novell a défini les trois types de gravité suivants :

  • Gravité 1 (Haute) : situation de panne système. Le serveur/système de production est complètement hors service et non opérationnel ou le fonctionnement d'une application essentielle est gravement affecté par le problème, si bien que les utilisateurs ne peuvent pas raisonnablement continuer à travailler. Les procédures n'indiquent aucune solution.
  • Gravité 2 (Moyenne) : fonctionnalité limitée. L'utilisation du système, de l'application ou du serveur de production est restreinte. Certaines fonctions marchent, d'autres non. L'application ou le serveur de production est soumis(e) à des interruptions régulières du service et est considéré(e) comme instable une fois le service restauré. Il s'agit du type de demande d'intervention le plus courant.
  • Gravité 3 (Basse) : erreur dont le statut est supérieur à une simple source d'irritation, mais qui ne cause pas le dysfonctionnement d'une partie ou d'une fonction importante du logiciel. Ce statut est parfois utilisé si une question générale est posée à propos d'un produit.

FAQ à propos de l'enregistrement d'une demande d'intervention

Que dois-je faire avant d'enregistrer une demande d'intervention ?
Rechercher dans la base de connaissances de Novell les réponses à vos questions, même les plus pointues. Cette vaste collection comprend des manuels, des articles, des conseils et des documents d'informations techniques (TID), en somme toutes les informations dont vous avez besoin. Si vous ne trouvez pas la réponse à votre question, vous aurez la possibilité d'introduire une demande d'intervention.

Comment puis-je enregistrer une demande d'intervention ?
Le process d'enregistrement des demandes d'intervention dépendra de la gravité de votre problème. Pour les cas de gravité 1, veuillez prendre contact avec votre centre de support Novell. Pour tous les autres cas, veuillez introduire votre demande d'intervention en ligne sur le site http://www.novell.com/center/eservice. Dans le cadre de ce process, vous pouvez choisir le moyen de communication que vous préférez :

  • Messagerie instantanée - Demandez à parler en temps réel avec un ingénieur support Novell. Cette technologie permet à votre ingénieur support Novell de se connecter à votre système pour optimiser les interventions de dépannage et faciliter les directives techniques. Vous pouvez même lui accorder le contrôle total de votre poste de travail ou de votre serveur, afin qu'il ou elle puisse régler directement votre problème, sans assistance de votre part. Le support par messagerie instantanée est disponible en anglais, en allemand, en français, en italien et en espagnol. Pour en savoir plus sur le service de messagerie instantanée de Novell, cliquez ici.
  • Messagerie électronique ou appel téléphonique - Demandez un support par téléphone ou par messagerie électronique et un ingénieur support Novell vous contactera dans les délais prévus par votre contrat de support.

Qu'est-ce qu'un CID ?
Le CID, ou numéro d'identification de contact, est le numéro qui vous est attribué par Novell lorsque vous avez droit à un support. Ce numéro est votre unique identifiant au sein de la base de données de notre centre d'appels et il vous permet d'accéder au support Novell sur Internet et/ou par téléphone. Tous vos comptes, accords et droits avec le support Novell doivent être associés à ce numéro CID.

Puis-je utiliser le CID de quelqu'un d'autre pour consigner une demande d'intervention ?
Non. Les CID doivent être utilisés uniquement par la personne à laquelle ils ont été attribués.

Combien de numéros d'identifiant mon entreprise peut-elle posséder ?
Le nombre de numéros d'identifiant que vous pouvez utiliser pour accéder au support technique de Novell dépend de votre programme de support :

Programme d'achat Programme de support Nombre de numéros d'identifiant
Accord de Licence MLA, ALA ou SLA (Master, Academic ou Schools Licence Agreement) Premium Service
Demandes d'intervention réservées aux établissements d'enseignement
4 numéros d'identifiant, bien que des numéros supplémentaires puissent être ajoutés à la demande
Accord de licence VLA Maintenance standard
Maintenance prioritaire
2 numéros d'identifiant par produit sous protection de maintenance

Comment puis-je ajouter des numéros d'identifiant ?
Pour savoir comment ajouter des numéros d'identifiant supplémentaires, rendez-vous sur notre page Comment gérer les avantages du support de maintenance.

Comment puis-je obtenir un temps de réponse plus rapide ou un niveau de service supérieur ?
Novell propose différents programmes de support, en fonction du programme d'achat. Ceux-ci comprennent différents niveaux de support qui diffèrent par les heures d'accès, les temps de réponse et la fréquence du recours au support. Pour visionner les options disponibles, consultez les programmes de support

Existe-t-il un numéro de téléphone à la disposition des clients de Novell afin que ceux-ci puissent contacter directement les représentants de l'équipe de support après avoir effectué une demande d'intervention ?
Nous considérons que l'accès par ligne directe est nécessaire pour les problèmes les plus graves. Les clients contacteront d'abord les représentants du service clientèle de Novell qui transféreront l'appel au service adéquat afin de garantir une résolution rapide du problème. Les clients auront toujours la possibilité de demander à être rappelés s'ils le souhaitent et au moment qui leur convient le mieux.

FAQ à propos du process de demande d'intervention

Qu'advient-il de ma demande d'intervention une fois qu'une anomalie a été détectée ?
Une fois qu'une anomalie a été détectée, l'ingénieur peut clôturer la demande d'intervention et contrôler les progrès par le biais de Bugzilla. Une fois qu'une solution aura été trouvée, l'ingénieur se penchera à nouveau sur la demande d'intervention en la réactivant. Le client peut également demander à ce que sa demande d'intervention soit réactivée si la solution trouvée s'avère insatisfaisante.

À quoi correspondent les services techniques de Novell en ligne ?
Depuis le 1er mars 2008, Novell propose à ses clients d'opter pour un support par messagerie instantanée. Pour étayer cette nouvelle méthode, Novell a développé une solution permettant aux ingénieurs de support technique de communiquer avec les clients par messagerie instantanée, de formuler un diagnostic et d'établir une connexion à distance grâce à un outil unique, en une seule session. L'outil de base utilisé pour accomplir cette procédure a été développé par l'entreprise Bomgar.

Quelle est la différence entre le support par messagerie électronique et par appel téléphonique proposé par les services techniques de Novell en ligne ?
Synchrone : par le biais du site des services techniques de Novell en ligne. Vous trouverez des informations détaillées ici.
Asynchrone : par e-mail grâce à notre système de suivi des appels ou par retour d'appel.

Pouvez-vous me dire combien de temps environ je devrai patienter avant d'obtenir une première réponse ?
Le temps de réponse varie en fonction des accords de niveau de service de votre contrat de support et de la gravité du problème.

Que puis-je faire si l'ingénieur support ne résout pas mon problème ? Dois-je tout de même payer pour le support ?
Novell considère l'accès à un ingénieur comme une demande d'intervention. Si vous passez du temps avec un ingénieur support, ceci sera considéré comme une demande d'intervention. Si vous n'avez jamais communiqué avec un ingénieur support, votre demande service sera annulée.

Dans quelles circonstances et après combien de temps puis-je réactiver ma demande d'intervention ?
La stratégie de Novell consiste à permettre aux clients de réactiver leur demande d'intervention dans un délai de deux semaines après la date de clôture, dans la mesure où le problème d'origine n'a pas été réglé. Après cette période, le client doit ouvrir une nouvelle demande d'intervention en mentionnant la première. Novell déterminera alors si la demande doit être facturée ou non. Le représentant du service clientèle discutera avec l'ingénieur chargé de la demande et la direction afin d'en confirmer la validité.

Que dois-je faire si je ne suis pas satisfait de la manière dont ma demande d'intervention est traitée ?
Veuillez appeler le centre de support pour toute réclamation ou question à propos de votre demande d'intervention. Pour envoyer une plainte par écrit, rendez-vous sur la page Commentaire services techniques Novell. Vos commentaires seront transmis au gestionnaire concerné.

Comment puis-je communiquer mes impressions sur mon expérience avec le support ?
À moins que vous ne refusiez, un court sondage sera envoyé à votre adresse électronique à chaque fois qu'une demande d'intervention est close. Novell utilise ces informations pour améliorer ses produits et services de support.

Comment faire pour que ma demande d'intervention soit transmise au niveau supérieur ?
Si vous avez laissé à l'ingénieur de support technique un délai raisonnable* pour trouver une solution à votre demande d'intervention et que vous n'avez noté aucun progrès, vous pouvez demander à ce que votre demande soit transmise au niveau supérieur en utilisant l'une des méthodes suivantes :

  1. Contactez l'ingénieur de support technique et demandez-lui de transmettre la demande d'intervention au niveau supérieur,
  2. Lancez une session de messagerie instantanée avec un représentant du service clientèle pour demander à ce que votre demande soit transmise au niveau supérieur.
  3. Appelez le centre de support et demandez au représentant du service clientèle qu'un gestionnaire demande la transmission de la demande au niveau supérieur

* La notion de raisonnable peut varier en fonction de la gravité et de la complexité du problème. Une fois que l'ingénieur de support technique a recueilli des données de diagnostic et s'est penché sur le problème, nous vous invitons à demander que votre demande soit transmise au niveau supérieur si vous pensez que la situation est restée sans solution depuis trop longtemps.

FAQ à propos des services techniques de Novell en ligne

Pourquoi dois-je procéder à un téléchargement unique chaque fois que je lance une session de messagerie instantanée avec le support technique Novell ?
Chaque session est unique afin de garantir un accès sécurisé entre le client et Novell. Les informations de session contiennent des données relatives à l'utilisateur, à la demande d'intervention et au problème auquel l'utilisateur est confronté. Le client utilisé lors d'une session de messagerie instantanée est supprimé du système après son utilisation. Le client de session ne peut pas être réutilisé.

Pourquoi Novell utilise-t-il un client à télécharger pour les sessions de messagerie instantanée avec ses utilisateurs ?
Le client à télécharger n'offre pas uniquement un service de messagerie instantanée. Il fournit également un diagnostic et des fonctionnalités d'accès à distance qui aideront Novell et l'utilisateur lors du dépannage et du process de résolution.

Quelle est la taille du client que l'utilisateur doit télécharger ?
Le client à télécharger fait approximativement 900 Ko.

Quels ports doivent être ouverts pour que Bomgar Chat fonctionne ?
Port 443.

Pourrai-je communiquer avec le même ingénieur support si j'ai besoin de lancer une session de messagerie instantanée supplémentaire ?
Si l'ingénieur en question est toujours assigné à la demande d'intervention et est disponible pour une session de messagerie instantanée, son nom s'affichera sur la page de messagerie instantanée de demandes d'intervention du Novell Customer Center. Vous pourrez communiquer soit avec le même ingénieur, soit avec un nouveau représentant. Si l'ingénieur concerné n'est pas disponible, son nom affichera le statut « non disponible ».

FAQ à propos des process de facturation de Novell

Quand dois-je payer pour la demande d'intervention ?
Si vous êtes titulaire d'un contrat de support, la demande d'intervention est déduite de votre compte une fois le problème réglé. Si vous n'êtes pas titulaire d'un contrat de support et que vous réglez par carte de crédit, votre carte de crédit est débitée à l'ouverture de la demande d'intervention.

Comment puis-je obtenir une facture ?
Une fois la demande d'intervention close, vous pouvez obtenir une copie de votre facture en procédant comme suit :

  1. Connectez-vous au site Self-service
  2. Cliquez sur l'icône « Voir mes demandes d'intervention »
  3. Sélectionnez le lien hypertexte SR# approprié
  4. Sous le titre Pièces jointes, localisez la facture
  5. Vous pouvez utiliser les fonctions standard du navigateur pour ouvrir, enregistrer ou imprimer votre facture

Vous pouvez également demander une copie à un représentant du service clientèle lorsque vous appelez le centre de support, une fois la demande d'intervention close.

Et qu'en est-il des remboursements ?
En général, Novell n'accorde pas de remboursements. Novell a pour principe de fournir au client une demande d'intervention gratuite uniquement s'il signale un problème dû à un défaut non répertorié d'un produit Novell.

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