Questions fréquemment posées

• Quelle est la définition d'une demande de service ?
• Novell fournit-il un support gratuit ?
• De nombreuses sociétés proposent un support téléphonique gratuit pour leurs produits, au moins pendant une certaine période. Pourquoi n'est-ce pas le cas pour Novell ?
• Que puis-je faire si l'ingénieur support ne résout pas mon problème ? Dois-je tout de même payer pour le support ?
• Quand dois-je payer pour la demande de service ?
• Je crois que mon problème est dû à la présence d'un bogue dans le logiciel. Dois-je quand même payer pour le support ?
• Et si j'ai juste une question rapide à poser ?
• Et si l'ingénieur support résout mon problème en 5 minutes ?
• Dois-je payer pour obtenir un fichier dont les références sont fournies dans un document d'information technique non disponible dans votre base de connaissance ?
• Dois-je avoir un contrat de support pour bénéficier du support téléphonique ?
• Comment puis-je obtenir un temps de réponse plus rapide ou un niveau de service supérieur ?
• Est-ce que Novell définit des niveaux de gravité différents pour une demande de service et mon temps de réponse s'en trouvera-t-il influencé ?
• Comment puis-je obtenir une facture ?
• Et qu'en est-il des remboursements ?
• Qu'est-ce qu'un CID ?
• Puis-je utiliser le CID de quelqu'un d'autre pour consigner une demande de service ?
• Comment puis-je communiquer mes impressions sur mon expérience avec le support ?
• Les CNA, CNE ou CLE bénéficient-ils d'une remise sur le support Novell ?

Quelle est la définition d'une demande de service ?
Une demande de service signifie une assistance pour un problème ou une question concernant l'utilisation ou l'installation d'un produit ou d'un composant produit Novell, quel que soit le nombre de communications requises. Une demande de service simple signifie un problème ne pouvant pas être divisé en problèmes subordonnés. Si un problème est constitué de problèmes subordonnés, ceux-ci sont tous considérés comme une demande de service indépendante. En outre, Novell considère l'accès à un ingénieur support comme une demande de service.

Novell fournit-il un support gratuit ?
Oui. Novell offre un accès gratuit à sa base de connaissance, sa documentation, des outils et des correctifs et fichiers sur son site Web de support. Par ailleurs, nous proposons un accès à nos Forums de support qui vous permettent de poser des questions concernant des produits Novell. Des opérateurs système hautement qualifiés répondent ensuite à ces questions.

De nombreuses sociétés proposent un support téléphonique gratuit pour leurs produits, au moins pendant une certaine période. Pourquoi n'est-ce pas le cas pour Novell ?
Un support gratuit est souvent prévu pour les produits d'application d'utilisateurs finaux, mais rarement pour les logiciels de réseau. Novell n'inclut pas le coût du support dans ses produits. Les clients de Novell n'ont pas tous la même faculté de prise en charge de leurs propres réseaux. Plutôt que de faire payer tous les clients pour le support en augmentant le prix de ses produits, Novell permet aux clients de choisir leur propre méthode de support : Partenaires Novell, formation de leurs propres CNE, Adhésions techniques, travail direct avec Novell, etc.

Novell permet aux clients de prévenir et résoudre la plupart des problèmes techniques rapidement, sans avoir à s'adresser aux ingénieurs support de Novell, en fournissant un certain nombre d'options en ligne gratuites, ainsi que de nouveaux outils puissants tels que la Professional Resource Suite, des kits de produits Novell et la Bibliothèque des ressources de support. Pour obtenir plus de détails sur le prix du support, les outils et les Services de partenaires de Novell, visitez le site Web de support.

Que puis-je faire si l'ingénieur support ne résout pas mon problème ? Dois-je tout de même payer pour le support ?
Novell considère l'accès à un ingénieur comme une demande de service. Si vous passez du temps avec un ingénieur support, ceci sera considéré comme une demande de service. Si vous n'avez jamais communiqué avec un ingénieur support, votre demande service sera annulée.

Quand dois-je payer pour la demande de service ?
Si vous êtes titulaire d'un contrat de support, la demande de service est déduite de votre compte une fois le problème réglé. Si vous n'êtes pas titulaire d'un contrat de support et que vous réglez par carte de crédit, votre carte de crédit est débitée à l'ouverture de la demande de service.

Je crois que mon problème est dû à la présence d'un bogue dans le logiciel. Dois-je quand même payer pour le support ?
Les clients peuvent soumettre un rapport de bogue sans parler à un ingénieur support. Cependant, si vous souhaitez vous adresser à un ingénieur support, une demande de service est nécessaire. S'il s'agit d'un défaut de logiciel Novell non signalé, vous n'aurez pas à payer pour la demande de service. Cependant, si ce défaut du logiciel a déjà été signalé et consigné sous la forme d'un document d'informations techniques dans la base de connaissance de notre site Web de support Novell, cela sera considéré comme une demande de service.

Et si j'ai juste une question rapide à poser ?
Sur le site Web de support de Novell, vous trouverez de nombreuses options en ligne, ainsi que des outils de support puissants tels que nos Adhésions techniques. Le site Web de support constitue une excellente ressource et vous n'aurez aucun mal à y trouver des réponses, même aux questions les plus simples. Si vous ne trouvez pas la réponse recherchée dans la base de connaissance, vous pouvez poser votre question dans nos Forums de support. La réponse vous parviendra en général sous 24 heures.

Et si l'ingénieur de support technique résout mon problème en 5 minutes ?
Le support technique de Novell est facturé par demande de service plutôt qu'en fonction du temps et des supports utilisés et le prix se base sur le coût d'un appel type au service de support. Certains appels peuvent être résolus très rapidement, mais seront considérés comme une demande de service. Si vous pensez que votre problème est simple, visitez le site Web de support de Novell et consultez les ressources gratuites telles que la base de connaissance et les Forums de support.

Dois-je payer pour obtenir un fichier dont les références sont fournies dans un document d'information technique non disponible dans votre base de connaissance ?
Non. Tous les fichiers disponibles au public sont publiés sur le site File Finder et sont accessibles à tous. Cependant, il arrive qu'un document d'informations techniques mentionne un fichier qui n'est pas publié sur le Web. En général, ces fichiers sont encore en période de test. Vous pouvez obtenir de tels fichiers en contactant un ingénieur support Novell. N'oubliez pas que, lorsque vous nous appelez, le représentant du service clients Novell qui prend votre appel ouvre tout de même une demande de service avant de vous transférer vers un ingénieur support. Si vous vous contentez de vous procurer le fichier, l'ingénieur support mettra fin à l'appel et vous n'aurez pas à payer pour une demande de service. Toutefois, si vous profitez de l'occasion pour poser d'autres questions à l'ingénieur support, votre appel sera considéré comme une demande de service.

Dois-je avoir un contrat de support pour bénéficier du support téléphonique ?
Non. Les clients non titulaires d'un contrat de support peuvent contacter un centre de services Novell agréé et acheter une demande de service individuelle.

Comment puis-je obtenir un temps de réponse plus rapide ou un niveau de service supérieur ?
Nous recommandons vivement l'achat d'un pack Premium Service aux clients souhaitant recevoir un niveau de service supérieur. Premium Service garantit une réponse prioritaire aux clients Novell en fonction de l'accord de niveau de service du pack qu'ils achètent.

Est-ce que Novell définit des niveaux de gravité différents pour une demande de service et mon temps de réponse s'en trouvera-t-il influencé ?
Oui. La gravité d'une demande de service est définie au moment de sa création et peut être déterminée lorsque le client crée une demande de service par voie électronique ou par un représentant du service clients par téléphone. Novell a défini les trois types de gravité suivants :

• Très grave s'applique à une situation de panne système. Le serveur/système est complètement hors service et non opérationnel ou le fonctionnement d'une application essentielle est gravement affecté par le problème.
• Gravité moyenne se rapporte à des fonctionnalités limitées. L'utilisation du serveur, de l'application ou du système est restreinte. Certaines fonctions marchent, d'autres non. Le serveur ou l'application est soumis(e) à des interruptions régulières du service et est considéré(e) comme instable une fois le service restauré. Les applications essentielles ne sont pas affectées par le problème. Il s'agit du type de demande de service le plus courant.
• Faible gravité est utilisé uniquement lorsque le fonctionnement n'est pas affecté. Généralement, lorsqu'un client appelle pour poser une question d'ordre général sur un produit.

Comment puis-je obtenir une facture ?
Une fois la demande de service close, vous pouvez obtenir une copie de votre facture en procédant comme suit :

1. Connectez-vous au site Libre service
2. Cliquez sur l'icône « Voir mes demandes de service »
3. Sélectionnez le lien hypertexte SR# approprié
4. Sous le titre Pièces jointes, localisez la facture
5. Vous pouvez utiliser les fonctions standard du navigateur pour ouvrir, enregistrer ou imprimer votre facture

Vous pouvez également demander une copie à un représentant du service clients lorsque vous appelez le centre de support, une fois la demande de service close.

Et qu'en est-il des remboursements ?
En général, Novell n'accorde pas de remboursements. Novell a pour principe de fournir au client une demande de service gratuite uniquement s'il signale un problème dû à un défaut non répertorié d'un produit Novell.

Qu'est-ce qu'un CID ?
Le CID, ou numéro d'identification de contact, est le numéro qui vous est attribué par Novell lorsque vous avez droit à un support. Ce numéro est votre unique identifiant au sein de la base de données de notre centre d'appels et il vous permet d'accéder au support Novell sur Internet et/ou par téléphone. Tous vos comptes, accords et droits avec le support Novell doivent être associés à ce numéro CID.

Puis-je utiliser le CID de quelqu'un d'autre pour consigner une demande de service ?
Non. Les CID doivent être utilisés uniquement par la personne à laquelle ils ont été attribués.

Comment puis-je communiquer mes impressions sur mon expérience avec le support ?
À moins que vous ne refusiez, une courte enquête sera envoyée à votre adresse électronique à chaque fois qu'une demande de service est close. Novell utilise ces informations pour améliorer ses produits et services de support.

Les CNA, CNE ou CLE bénéficient-ils d'une remise sur le support Novell ?
Non. Cependant, Novell dispose de nombreuses informations publiées sur notre site Web qui peuvent aider les CNE, CNA et CLE posant les questions et problèmes rencontrés fréquemment par les clients. Pour en savoir plus, consultez le site Web de support de Novell. Le site Web de support constitue une excellente ressource et vous n'aurez aucun mal à y trouver des réponses, même aux questions les plus rapides. Si vous ne trouvez pas la réponse recherchée dans la base de connaissance, vous pouvez poser votre question dans nos Forums de support. La réponse vous parviendra en général sous 24 heures.